Mit der Intelligenz der Masse gegen Rückrufe

München. Den Automobilvertrieb hat das Internet längst auf den Kopf gestellt, das Netz spielt mittlerweile aber auch beim Qualitätsmanagement eine zentrale Rolle. Denn bei Modellanläufen im Wochentakt und einer ausufernden Fahrzeugpalette sind Fragebögen oft nicht mehr das richtige Mittel, um Qualität zu sichern. Beim kleinen Münchner Dienstleister Consline hat man dies schon vor 15 Jahren erkannt und eine Software entwickelt, mit der sich nahezu alle relevanten Informationen zu Problemfällen finden lassen, über die im Netz diskutiert wird. Die Auswertung der Probleme ist so detailliert, dass der Autohersteller nicht nur erfährt, das sein neues Model quietschende Bremsen hat. Ihm wird auch präzise aufgelistet, welche Motorisierung das betreffende Auto hat, in welchem Werk es gebaut wurde und wie viele Kilometer auf dem Tacho stehen. Im Idealfall wird sogar die Fahrgestellnummer geliefert, so sie der Internetnutzer angibt.

Consline durchsucht dabei nicht wie Google immer das ganze Internet, sondern gezielt jene Webseiten, auf denen sich Kunden über Autos austauschen. Das kann auch eine Webseite wie eltern.de sein, in deren Forum über das praktischste Familienauto diskutiert wird. Die Auswahl der analysierten Internetseiten wird ständig angepasst. Die Consline-Mitarbeiter bewerten dann die Relevanz jedes einzelnen Beitrags, analysieren den Tonfall und notieren, wie häufig der Beitrag gelesen wurde. Van Deelen erklärt seine Arbeit anhand einer Analogie: „Google Earth ist der Blick des Satelliten von oben, der Ballungsräume anzeigt. Wir machen Google Street View, da kann man in die Fenster reinschauen und sehen, was wirklich los ist.“

Consline-Chef Heinz van Deelen, der lange für Volkswagen und BMW tätig war, hat nicht nur seine beiden ehemaligen Arbeitgeber überzeugt, sondern auch Jaguar Land Rover. Bei VW hat sich Consline einen Ruf erarbeitet: „Man kann mit Webmonitoring sehr gut den Umfang, den Inhalt und die Kosten eine Fehlerbehebung beeinflussen. Dabei ist Consline derzeit Benchmark“, sagt VW-Manager Norbert Himstedt.

Auch Grant McPherson, der Qualitätschef von Jaguar Land Rover, verlässt sich auf die Rückruf-Reduzierer aus München: "Webmonitoring ist für Jaguar Land Rover essentiell, um unverzüglich eine Rückmeldung unserer Kunden zu bekommen, damit wir den Kundenwünschen auch die richtige Priorität zuweisen. Consline versorgt uns mit schellen, präzisen und relevanten Daten in einem sehr einfachen Format, um sicherzustellen, dass wir stets den Bedürfnissen unserer Kunden folgen können", sagt der Brite.

Der Wert der Arbeit von Consline liegt für die Hersteller vor allem darin, Fehler deutlich früher zu erkennen als über die Kundenbeschwerde beim Händler, um sie möglichst schon im Werk abstellen zu können. Dadurch lassen sich Millionenbeträge sparen. Himstedt profitiert von diesem Geschwindigkeitsvorteil: "Von Händlern erhalten wir Rückmeldungen zu Problemen mit deutlicher Verzögerung, aber im Internet tauschen sich die Kunden sofort aus." Und von manchem Fehler erfährt der Händler erst gar nicht. "Es gibt im Internet Probleme mit Fahrzeugen, von denen nur fünf Kunden berichten, gelesen wird es aber von Millionen. Über das Consline-Tool filtern wir diese Fälle heraus", sagt der VW-Manager.

„Wir haben mehrfach nachgewiesen, dass die Einsparungen durch unsere Arbeit die Kosten um ein Vielfaches übertreffen. Dies gilt schon für die Gewährleistungskosten, hinzu kommen positive Effekte auf Image und Verkauf“, sagt van Deelen und nennt ein Beispiel: Beim neuen Modell eines Luxuswagens wurde die Sitzheizung zu heiß, im Internet häuften sich die Beschwerden. Bei den bereits verkauften Modellen musste der Sitz ausgebaut und der Lederbezug geöffnet werden. „Die Behebung dieses Fehlers kostet im Feld schnell 1000 Euro. Im Werk kostet es fast nichts“, sagt van Deelen. Und böse Kommentare der Kunden spart sich der Hersteller ebenfalls.

Consline greift für seine weltweiten Analysen auf ein Team von 50 Muttersprachlern aus 18 Ländern zurück. Somit können auch Probleme in Internetforen gefunden werden, in denen auf Arabisch, Farsi oder Hindi diskutiert wird. Chinesische Webseiten können in Mandarin und Kantonesisch analysiert werden. Auch norwegische Seiten sind kein Problem, schließlich gilt das Land als Testlabor für die Elektromobilität. Die Zusammenfassungen, Kategorisierungen und Bewertungen der Probleme werden dabei immer von Menschen gemacht: „Sprachsoftware wäre ungenau und würde auch keine Ironie oder Slang erkennen“, erläutert van Deelen.

Van Deelen schüttelt den Kopf, wenn er erzählt, dass viele Hersteller Fehlern noch immer mit dem Fragebogen aufspüren wollen. Probleme zu finden, von denen man gar nichts weiß, sei damit schwierig. Im Netz hingegen sei die Sache klar: Diskutiert wird, was den Kunden wichtig ist: „Die Kunden berichten über Negatives ebenso wie über Positives, aber sie berichten nicht über Selbstverständliches oder Dinge, die sie nicht interessieren. Insofern ist unsere Vorgehensweise sehr effizient“, sagt van Deelen. Er macht sich die Intelligenz der Masse zunutze, um Fehler zu finden, die den Herstellern verborgen bleiben. „Die Technik wird immer komplexer und entsprechend schwer ist es für einen Hersteller, herauszufinden, ob es im siebten Untermenü eines Navis einen Fehler gibt. Das geht mit dem Fragebogen nicht. Aber im Internet wird sofort darüber berichtet. Die Fehlersuche dreht sich um in ein Push-Prinzip“, sagt der Consline-Chef.

Oftmals liefern die Internetnutzer nicht nur das Problem, sondern auch die Lösung. Als bei einem SUV in Russland die Steuerung der Klimaanlage über das Display mit falschen und teils zweideutigen Begriffen übersetzt war, machten die Fahrer gleich ein Youtube-Video, in dem sie die korrekten Übersetzungen einblendeten. (mk)