Vorausschauende Wartung: Wie BMW Service-Marktanteile erobern will

Erbitterte Preiskämpfe bei Neuwagen, lahme Konjunktur und hausgemachte Fehler – bei vielen Autoherstellern stehen die Erträge unter Druck und die Nerven liegen blank. VW Pkw meldete im ersten Quartal 2025 eine mikroskopische Rendite von 0,5 Prozent. Besser, aber längst nicht optimal lief es für BMW mit 6,9 Prozent – zwei Jahre zuvor waren es noch 12,1 Prozent gewesen.

Um die Erträge zu stabilisieren, rückt nun fast überall in der Branche das Geschäft mit Ersatzteilen und Reparatur in den Fokus. "Je nach Hersteller werden dort Margen zwischen 30 und 50 Prozent realisiert", berichtete unlängst Karsten Crede, früher VW-Manager und Versicherungsvorstand, heute Unternehmensberater, der Automobilwoche.

Vor allem der Wettbewerb um ältere Fahrzeuge nimmt zu. "Wir wollen im Service gerade auch in älteren Fahrzeugsegmenten Marktanteile gewinnen", sagt Andreas Sieben, Leiter Customer Support bei BMW Deutschland.

Denn während Neuwagen in den ersten Jahren fast durchgängig in der Vertragswerkstatt betreut werden, wechseln viele Fahrzeuge spätestens mit dem ersten Halterwechsel zu freien Werkstätten.

Während andere mit Economy-Service für ältere Autos oder längeren Garantien dagegen vorgehen, knüpft BMW im Service ein Ökosystem, das den Wechsel zu freien Werkstätten unterbinden soll. Dreh- und Angelpunkt ist das immer engmaschigere System der vorausschauenden Wartung – bei BMW "Proactive Care" genannt.

Hierbei ermittelt BMW anhand von Echtzeitdaten der Fahrzeugsensorik und Prognosemodellen in den Backendsystemen anstehenden Wartungs- oder Reparaturbedarf – vom nahenden Ölwechsel über abgefahrene Reifen bis hin zu schwächelnden Batterien.

Das erlaubt BMW-Händlern, Kunden anzusprechen, bevor diese merken, dass es ein Problem gibt. "Wir erfassen von all unseren Fahrzeugen anonymisiert Fahrzeugdaten. Anhand der gesammelten Daten können wir sehr präzise vorhersagen, wann bei einem einzelnen Fahrzeug etwas passieren wird", sagt Sieben.

Gleiche man etwa den von der Sensorik gemeldeten Zustand der Starterbatterie mit den Daten im Backend ab, lasse sich präzise vorhersagen, wann die Batterie ausfällt. Das Restprofil von Reifen etwa lasse sich anhand der Fahrzeugdaten mittlerweile bis auf einen Millimeter genau bestimmen.

"Die Convenience, die wir mit Proactive Care bieten, zielt darauf ab, die Kunden an uns zu binden", sagt Sieben. Denn meldet sich der Händler beim Kunden und macht ihn auf ein bald auftretendes Problem aufmerksam, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Problem gleich auch bei diesem BMW-Händler lösen lässt und nicht den Umweg über die freie Werkstatt nimmt.

Theoretisch ist es zwar möglich, auch eine freie Werkstatt als bevorzugten Partner zu hinterlegen, der sich im Fall eines Problems meldet. Doch das passiere "nur in wenigen Einzelfällen", so Sieben.

Und mit der Neuen Klasse wird das Monitoring bald noch deutlich engmaschiger. Diese werde "auch im Service ein Meilenstein", so Sieben. Dank einer deutlich ausgeweiteten Sensorik in den Fahrzeugen und besseren Prognosemodellen im Backend seien künftig noch deutlich mehr Berechnungen und Prognosen möglich als heute. "Das wird die Kundenbindung im Service auf ein neues Niveau heben", sagt Sieben.

Viele Probleme lassen sich zudem mittlerweile kostenlos und ohne Werkstattbesuch Over the Air über BMWs mobilen Service beheben. Kunden können sich hierbei im Fall von Pannen oder Schwierigkeiten über das Auto selbst, per App oder Telefon an eine Einsatzleitzentrale mit Technikern von BMW wenden. "Wir können mittlerweile 93 Prozent aller elektrischen/elektronischen Pannenfälle Over the Air lösen", sagt Sieben.

Voraussetzung für den mobilen Service ist jedoch, dass der letzte Service in einer Vertragswerkstatt stattgefunden hat. Wer in der freien Werkstatt war, ist raus, bis er wieder in die Markenwerkstatt kommt. Gelingt keine Remote-Problemlösung, sendet die Zentrale eines von 140 Service-Fahrzeugen los, die deutschlandweit bei Händlern stationiert sind.

Jeder Pannenfall sei binnen 30 Minuten erreichbar, so Sieben. Rund 150 Einsätze gibt es deutschlandweit pro Tag. Für die Händler ist das attraktiv: BMW stellt das Fahrzeug und bezahlt den Einsatz, die Händler stehen vor dem Kunden als Retter da und sichern sich Werkstattgeschäft. Und BMW verkauft nebenbei ein paar Ersatzteile.