"Wir erzielen 2010 einen Rekordumsatz"

Im Geschäft mit Teilen und Services gibt es in einer solchen Krise grundsätzlich zwei Effekte. Auf der einen Seite sinkt das Neufahrzeug-Volumen, Flotten hatten teilweise verringerte Laufleistungen, wurden verkleinert oder sogar stillgelegt. Damit wird auch der Servicemarkt kleiner und das Servicegeschäft geht zurück. Der zweite Einflussfaktor, der deutlich geringer wiegt, ist, dass Fahrzeuge länger gehalten werden und sich so das Durchschnittsalter der Flotten erhöht. Die Transporter waren, gestützt von kleinen und mittleren Unternehmen, sehr stabil. Bei den Lkw hatte die Krise gravierende Auswirkungen. In Summe kann man sagen, dass das Service- und Teilegeschäft 2009 rückläufig war.

2010 werden wir im Service und Parts Geschäft für die Sparten Pkw, Vans und Trucks einen Rekordumsatz ausweisen. Dieser wird besonders von Pkw getragen. Beim Service- und Teilegeschäft Lkw rechnen wir spätestens 2011 damit, wieder den Vorkrisen-Umsatz zu erreichen. Insgesamt sind wir mit der Situation sehr zufrieden.

Trotz leicht sinkender Umsätze in 2009 hat die Profitabilität des After-Sales-Geschäfts - und das ist für unsere Händler das wichtigste – nicht gelitten, weil wir sehr schnell und intensiv an allen Kostenhebeln gearbeitet haben. Ziel Nummer Eins war dabei aber immer, dass die Kundenzufriedenheit im Service- und Teilegeschäft nicht leidet. Wir haben auch dieses Jahr bei zahlreichen Werkstatttests wieder hervorragend abgeschnitten. Das zeigt, dass es uns also gelungen ist, dort zu sparen, wo es dem Kunden nicht schadet.

In der Tat ist es nicht weniger anspruchsvoll, ein solches Level zu halten als es zu erreichen. Ich bin aber sehr zuversichtlich, dass uns das gelingt. Unsere Händler, Niederlassungen und Vertragshändler haben sehr klar verstanden, dass Kundenzufriedenheit ein zentraler Erfolgsfaktor im Service- und Teilegeschäft ist. Nur so können sie die Profitabilität halten und sich dem sehr intensiven und sich zunehmend professionalisierenden Wettbewerb mit freien Werkstätten stellen.

Wir sind sehr optimistisch, dass wir im Laufe der kommenden fünf bis sieben Jahre den Umsatz im Service- und Teilegeschäft noch deutlich steigern können. Das Wachstum kommt auch im Service- und Teilegeschäft weniger aus den Kernmärkten, sondern aus den Schwellenländern, wo wir unser Geschäft sukzessive ausbauen. In etablierten Märkten geht es darum, den Umsatz zu verteidigen und/oder Wettbewerber zu verdrängen.

Insbesondere im Servicegeschäft können wir noch viel besser werden, wenn wir unsere Vorgehensweise stärker an die Anforderungen einzelner Länder anpassen. Kundenbedürfnisse sind regional unterschiedlich, es gibt aber auch bestimmte Formate, die weltweit funktionieren, wie unser Autohaus-Konzept, wo wir uns das deutsche Erscheinungsbild zum Vorbild genommen haben.

Nehmen wir China. Wir rechnen damit, dass dort in den nächsten Jahren 50 neue Händlerbetriebe pro Jahr angeschlossen werden. Das ist eine riesige Herausforderung für das Service- und Teilegeschäft. Wir müssen tausende Mitarbeiter schulen. Während viele Prozesse und Produkte gleich sein werden, treffen wir dort auf einen ganz anderen Kunden. Statt dem Eigentümer begegnet uns häufig der Fahrer als Kunde vor Ort.

Tatsächlich differenzieren wir heute schon etwa nach Baureihen und dem Fahrzeugalter. Je nach Situation machen wir unterschiedliche Festpreisangebote, andere Serviceverträge etc. Wir sind sehr sicher, dass man einen großen Teil der Kundenbedürfnisse durch die Differenziertheit von Produkten und Leistungen erfüllen kann. Deshalb sind wir, was eine zweite Servicelinie angeht, sehr zurückhaltend.

Noch sind Hybrid- oder Elektrofahrzeuge nicht in großem Volumen im Markt. Insbesondere bei den Elektrofahrzeugen lernen wir bei den laufenden Pilotversuchen dazu. Es gibt Hochrechnungen, wonach der Anteil von alternativen Antrieben in den nächsten zehn Jahren auf 20 Prozent steigt. Wenn es soweit ist, werden wir dafür Sorge tragen, dass auch der Service flächendeckend verfügbar ist. Dabei sollen für besondere Arbeiten auch spezielle Kompetenzzentren zum Einsatz kommen.

Für den Hersteller sind die weltweiten Mehrkosten im zweistelligen Millionenbereich. In diesem Zusammenhang ist es wichtig zu betonen, dass alternative Antriebe für das Händlernetz nicht nur eine Herausforderung darstellen, sondern eine Riesenchance bieten: Weil Reparatur und Diagnose von Fahrzeugen mit alternativen Antriebssträngen mit erheblichen Herausforderungen verbunden sind, können sich unsere Händler damit von freien Werkstätten differenzieren. Wir sind in der Lage, einen klaren Wettbewerbsvorteil zu generieren und das ist auch unser Ziel.

Sie sprechen das Thema Minimierung der Werkstattaufenthalte und Telediagnose an. Hier sind wir im Nutzfahrzeugbereich schon sehr weit. Auf Basis unseres Telematiksystems Fleetboard werden Fahrzeugdaten ausgewertet, optimierte Wartungsintervalle errechnet und mit dem Werkstattsystem verknüpft, so dass Standzeiten reduziert werden können. Die Königsdisziplin ist die Telediagnose, bei der basierend auf Echtzeit-Daten aus dem Fahrzeug zum Beispiel ein Wartungs- oder Reparaturhinweis an den Fahrer erfolgen kann. Da sind wir in ersten Überlegungen. Wir müssen und werden in Zukunft solche Leistungen anbieten.

Auch dort wird es solche Lösungen geben. Wir haben bereits in den Lastenheften für künftige Generationen festgelegt, dass diese die entsprechende Hardware enthalten. Die nächsten großen Fahrzeuganläufe werden uns hier in den kommenden Jahren einen großen Schritt nach vorne bringen.

Mit Apps kann man im Servicegeschäft vieles machen, deshalb planen wir gerade, wie wir dort vorgehen. Ein Beispiel: Wir haben bei einem Versuch in England erstmals Online-Buchungen via Internetportal für den Werkstattaufenthalt getestet und das Ergebnis hat uns wirklich überrascht: Obwohl wir den Test in einer ländlichen Region durchgeführt haben, haben rund 20 Prozent den Service genutzt. Wenn man ein solches System nun koppelt mit einem intelligenten Werkstattplanungsystem, lassen sich daraus interessante Dienstleistungen ableiten.

Man könnte zum Beispiel darüber nachdenken, dass man zu unterschiedlichen Tagen und Uhrzeiten unterschiedliche Preise anbietet. Das gibt es ja schon in anderen Dienstleistungsbranchen.

In der Tat haben sich über die Jahre und Jahrzehnte hinweg im Retail stark fragmentierte IT-Systeme und Einzellösungen entwickelt. Eine integrierte IT ist aber der zentrale Enabler im künftigen Servicegeschäft. Deshalb investieren wir gerade einen signifikant großen Millionen-Betrag in unsere weltweite IT-Landschaft im Aftersales und Retail.