Mit Allrad an die Service-Spitze

München. "Subaru hat eine Fangemeinde, die von der Marke begeistert ist", sagt Wilhelm Hülsdonk, Vizepräsident des Deutschen Kfz-Gewerbes. Seiner Meinung nach sind Subaru-Käufer "Überzeugungstäter".

Die Konkurrenten der japanischen Nischenmarke stehen vor einem Rätsel: Wie ist es möglich, dass Subaru Kunden und Händler gleichermassen begeistert? Die Modellauswahl kann kaum der Grund sein, geht sie doch völlig an den aktuellen Anforderungen vorbei: Der in Deutschland so beliebte Diesel ist von Subaru nicht zu haben, auch auf SUVs, Cabrios oder Vans müssen die Allrad-Fans verzichten.

Dennoch fährt Subaru reihenweise Spitzenbewertungen von Kunden und Händlern ein.

Das ist keine Hexerei, sondern die Summe vieler Details: Die Käufer beispielsweise sind vom Kundendienst der 400 Händler und Servicepartner in Deutschland begeistert. Was Volumen- wie Luxushersteller vergeblich versuchen, gelingt dem Allrad-Spezialisten immer wieder: Er belegt vordere Plätze in Service-Rankings. Gerade hat der ADAC-Praxistest ergeben, dass die Mitarbeiter in den Subaru-Werkstätten freundlicher als die ihrer Wettbewerber sind. Die Leser von "Auto, Motor und Sport" haben Subaru in diesem Jahr ebenfalls die Krone in der Kategorie "Guter Kundendienst" aufgesetzt. Für den Vorsprung durch Service gibt es kein Geheimnis, der Importeur nutzt schlicht geschickt seine Marktposition. Der Nischenmarke kommt das geringe Volumen von 10.200 verkauften Autos im vergangenen Jahr zugute. Zudem kann man sich dank der kleinen Modellpalette auf einen sehr speziellen Kundenkreis konzentrieren.

"Einen kleinen Fanclub zu bedienen ist wesentlich leichter, als viele unterschiedliche Segmente abdecken zu müssen", sagt Hülsdonk. Er sieht im Nischendasein einen Grund des Subaru-Erfolgs. Ein anderer ist das Zusammenspiel zwischen Importeur und Händlern. Die Händler seien zufrieden, "wenn ihnen keiner reinredet". Auch Bernhard Schäfer, Kundendienstleiter von Subaru Deutschland, ist der Meinung, man müsse die Händler und Servicepartner nicht nur unterstützen, sondern ihnen auch "Verantwortung, Vertrauen und Handlungsspielraum geben".

Von diesen Freiräumen profitiert das Verhältnis des Importeurs zu seinen Händlern. Bereits zum neunten Mal konnte Subaru damit den Händler-Zufriedenheits-Index (DSI) gewinnen, den die Bamberger Forschungsstelle Automobilwirtschaft (FAW) jährlich veröffentlicht.

Die kleine Vierradmarke hat den oft so schwerfälligen wie gewichtigen Volumenherstellern kurze Entscheidungswege voraus und behandelt laut Wolfgang Meinig von der FAW ihre Mitarbeiter "als Menschen und nicht als Erfüllungsgehilfen".