Frankfurt/Main. Die Kunden freier Werkstätten sind mit ihren Serviceanbietern zufriedener als Kunden von Vertragswerkstätten. Laut Werkstatt-Monitor 2006, den der TÜV Rheinland zusammen mit dem ABH Marketingservice erarbeitet und auf der Automechanika in Frankfurt vorgestellt hat, würden zwei Drittel der Kunden freier Werkstätten diese "auf jeden Fall" einem Bekannten weiterempfehlen. Die Vertragswerkstätten erreichen hier einen Wert von 59 Prozent. Bei Empfehlungen mit Einschränkung liegen die Vertragswerkstätten im Vergleich zu den Freien mit 35 Prozent zu 29 Prozent aber vorn.
Das Vertrauen der Kunden ist gegenüber freien Werkstätten am größten. 95 Prozent der 1682 Befragten sprechen ihnen ein "großes bis grenzenloses Vertrauen" aus. Die Vertragswerkstätten erreichen hier 88 Prozent, Autocenter und Fachmärkte sogar 90 Prozent. Der Preis ist dabei für die Wahl der Reparaturstätte mit 23 Prozent nur das zweitwichtigste Kriterium der Kundschaft. Wichtiger ist 25 Prozent der Befragten der Kaufort des Fahrzeugs. Davon profitiert besonders die Vertragswerkstatt. "Bei einem Halterwechsel tendiert der neue Eigentümer zum freien Markt", heißt es in der Studie.
Die Treue der Kunden zur gewählten Werkstatt ist sehr groß. Bei Vertrags- und freien Werkstätten wechseln sie im Schnitt erst nach neun Besuchen den Anbieter, Fachmärkte erreichen nahezu acht Besuche. Zudem holen lediglich 13 Prozent der Befragten vor der Fahrt in die Reparaturbox ein Vergleichsangebot ein.
"Die Chance, einen Erstkunden zum Stammkunden zu machen, ist also sehr groß", schreiben die Autoren der Studie. Im Umkehrschluss bedeutet dies aber auch, dass ein verlorener Kunde für viele weitere Besuche zur Konkurrenz wechselt.
Dem Kunden einen festen Ansprechpartner zu bieten, ist eine aussichtsreiche Möglichkeit, ihn nicht an den Wettbewerb zu verlieren. Die Kunden von Vertragswerkstätten und freien Werkstätten wünschen sich dies zu 92 Prozent, bei Autocentern und Fachmärkten wie Auto-Teile-Unger sind es 80 Prozent. Bargeldloses Bezahlen steht in der Liste der gewünschten Serviceleistungen mit 84 Prozent noch vor Ersatzwagen mit 71 Prozent und der zeitwertgerechten Reparatur mit 63 Prozent.
