Köln. Kern des neuen Service-Selbstverständnisses sei die Idee, jedem Kunden einen Monteur zuzuordnen, schildert Volvo-Deutschland- Chef Thomas Bauch den Gedanken. Damit überträgt Volvo das seit Langem bekannte Prinzip des kundenspezifischen Verkaufsberaters auf die Werkstatt. „Unser Ziel ist dabei, dass der Kunde weniger lang warten muss, im Idealfall so gut wie gar nicht mehr“, sagte Bauch im Gespräch mit der Automobilwoche. Natürlich müsse diese individuelle Zuordnung der Werkstatt- Mitarbeiter zu einzelnen Kunden je nach Größe und Ausstattung eines Servicebetriebs unterschiedlich gestaltet werden, räumt Bauch ein. Damit die Kunden nicht einem ölverschmierten Mechatroniker die Hand schütteln müssen, setze Volvo weiterhin auf Teamarbeit in der Werkstatt. „Es wäre nicht so gut, wenn ausgerechnet der Monteur den Kunden begrüßt, der gerade die Zylinderkopfdichtung ausgewechselt hat“, scherzt Bauch. Umgesetzt werden solle das neue Konzept zunächst nur bei den hochfrequenten Arbeiten in der Werkstatt und somit in Bereichen, wo mehrere qualifizierte Mitarbeiter zur Verfügung stehen. „Wir wollen das realistisch umsetzen.“ Neben der neuen Werkstattorganisation arbeitet Volvo auch an einer neuen Annahmestruktur im Verkauf. Die bisher auf die Verkaufs- und Finanzierungsberatung spezialisierten Mitarbeiter sollten künftig auch Marketingaufgaben übernehmen. „Dazu gehört vor allem die Marktbeobachtung vor Ort und in der Region“, so Bauch. Mit vielen Augen sehe ein Unternehmen nun mal mehr als nur mit den Augen des Chefs.
Chinesische Kundenorientierung
Volvo baut die Werkstatt um
Bei Volvo bleibt nicht nur im Produktportfolio und bei der Händler-CI kein Stein auf dem anderen. Auch im Servicegeschäft und im Verkauf will der schwedische Autobauer neue Wege gehen. Die Anregungen dazu kommen aus China, dem Heimatland des Eigentümers Geely. Dort hat Kundenorientierung einen sehr hohen Stellenwert. Ein wenig von diesem Service-Verständnis will Volvo nun auch in seinen Autohäusern in Europa umsetzen.
