London/München. Noch immer schöpfen viele Autobauer das Potential von Facebook nicht in vollem Umfang aus. So müssen besonders BMW und Mercedes-Benz noch massiver auf die Fragen und Wünsche ihrer Facebook-Fans eingehen. Zu diesem Ergebnis kommt Socialbakers, der eigenen Angaben zufolge aktuell am stärksten wachsende internationale Social Media-Analysedienst, in einer aktuellen Studie. Das Unternehmen aus London hat sich mit der Frage beschäftigt, wie sich Autohersteller im sozialen Netzwerk Facebook präsentieren. Dabei ging es weniger um die Frage der Optik, sondern vielmehr um den Umgang mit den Facebook-Fans. Die Studie zeigt: BMW liegt zwar bei der Fananzahl weit vorn – insgesamt hatten die Münchner bei Facebook zum Testzeitpunkt knapp 10,1 Millionen Fans. Um allerdings auf eine Fan-Frage zu antworten, benötigen die Verantwortlichen 1381 Minuten, sprich etwas mehr als 23 Stunden. Damit liegt BMW zwar noch unter Durchschnitt (für gewöhnlich brauchen Unternehmen im Schnitt 26 Stunden, um auf einen Fan-Post zu antworten), aber die Response-Rate der Münchner spricht Bände: Gerade mal 4,79 Prozent der Fanfragen werden beantwortet, das heißt im Umkehrschluss, dass der Hersteller 1908 Fanfragen unbeantwortet lässt. Diese Zahl toppt nur noch Yamaha Motor Indonesia. Insgesamt hat das Unternehmen 1,8 Milionen Fans. Die Wartezeit auf eine Frage beträgt 85 Minuten, also etwa eineinhalb Stunden. Allerdings antwortet das Unternehmen nur auf 2,33 Prozent der Fragen, was zur Folge hat, dass bis heute 6542 Fans auf eine Reaktion warten. Die GM-Tochter Chevrolet schneidet etwas besser ab als BMW, zählt aber dennoch zu den Unternehmen, die Nachholbedarf im Umgang mit ihren zum Testzeitpunkt 1,2 Millionen Fans haben. Denn auch hier bleiben bis heute 1746 Fans auf ihrer Frage sitzen. Ferrari (8,4 Millionen Fans) und Mercedes-Benz (7,5 Millionen Fans) haben zwar eine Facebook-Fanseite, nutzen diese aber nicht für die Kommunikation mit den Fans. Beide Unternehmen antworten der Studie zufolge nicht auf Fragen.
Autobauer: Nachholbedarf beim Umgang mit Facebook-Fans
Weitaus aktiver gehen Volkswagen de México, Chevrolet Columbia, Kia Motors Deutschland und Toyota Australia mit ihren virtuellen Fans um. Die Facebookseite für mexikanische VW-Fans liegt im Ranking von Socialbakers ganz oben: Hier antworten die Verantwortlichen auf fast 70 Prozent aller Fragen, und das innerhalb von 1521 Minuten. Chevrolet-Columbia-Fans müssen sich nur 756 Minuten bis zu einer Antwort gedulden, die Response-Rate liegt in diesem Fall bei über 75 Prozent. Auch Kia nutzt Facebook als Kommunikationsplattform mit den Fans. Die 112.226 Fans erhalten innerhalb von 1054 Minuten mit über 70-prozentiger Wahrscheinlichkeit eine Antwort auf ihre Frage. Allerdings hält sich hier die Anzahl der Fragen mit 145 noch in Grenzen. Toyota Australia kümmert sich innerhalb von 1484 Minuten um die Belange der knapp 100.000 Facebook-Fans.
Damit stemmen sich die Unternehmen gegen den vorherrschenden Trend. Laut Socialbakers bleiben 70 Prozent aller Fragen, die ein Fan über Facebook stellt, unbeantwortet. Die restlichen Fragen werden im Schnitt innerhalb von 26 Stunden beantwortet.Auch die Automobilwoche ist bei Facebook vertreten – testen Sie doch einfach, wie lange wir für eine Antwort auf eine Ihrer Fragen benötigen. (Foto: Screenshot Facebook)
