Leipzig. "Wenn uns nichts anderes mehr einfällt, als Rabatte zu geben, sieht es böse aus", sagt Markus Heil. Deshalb hat sich der Geschäftsführer von sechs Audi-, Seat- und VW-Autohäusern in Leipzig zu Beginn des Jahres etwas einfallen lassen, das im deutschen Autoservice einmalig ist: Heil hat eine Zufriedenheitsgarantie eingeführt, das heisst, in seinen Betrieben bestimmt der Kunde den Preis. Wenn der etwa warten musste oder der Servicemitarbeiter unfreundlich war, kann er den Arbeitslohn nach Belieben kürzen. Auch wenn der Kunde mit der Qualität der Arbeit nicht einverstanden ist, kann er darauf bestehen, nur die verbauten Teile zu bezahlen.
Werkstattservice mit Geld-zurück-Garantie
Mit einer in Deutschland einmaligen Service-Idee steigert das Leipziger Autohaus Heil seinen Umsatz und gewinnt Kunden
"Viele dachten, dass eine solche Idee bei der heutigen Geiz-ist-geil-Mentalität nach hinten losgeht. Aber sie funktioniert", sagt Heil, der den Familienbetrieb schon in dritter Generation führt. Die Umsetzung seiner Idee ist einfach: Der Kunde bekommt eine Zufriedenheitskarte, wenn er den Werkstattauftrag erteilt. Auf die Karte sind Name und Foto des zuständigen Mitarbeiters gedruckt. Wenn das Fahrzeug abgeholt wird, kann der Kunde darauf notieren, ob er zufrieden war oder welche Mängel es gab. Die Kundschaft in den Audi-, Seat- und VW-Häusern der Heil AG war zunächst skeptisch, ob bei Reklamationen tatsächlich eine gekürzte Rechnung akzeptiert wird. "Manche Kunden musste man direkt auffordern, den Arbeitslohn zu kürzen, wenn es Servicemängel gab", sagt Heil.
Grosse Einnahmeverluste hat ihm die Zufriedenheitsgarantie bislang nicht gebracht: Erst 14-mal wurde sie in Anspruch genommen, auf 2500 bis 3000 Euro schätzt er die entgangenen Einnahmen. Diesen Verlust kann Heil verschmerzen, wenn er die Auslastung seiner Werkstätten betrachtet. Denn in den Auftragsbüchern stehen in diesem Jahr rund 20 Prozent mehr Werkstattdurchläufe als im Vorjahreszeitraum. Davon führt er 15 Prozent auf die generell bessere Auftragslage in den Werkstätten zurück, immerhin fünf Prozent der Auftragssteigerung schreibt er seiner Marketing-Idee zu.
Die Konkurrenz hat das Konzept noch nicht übernommen. Laut Helmut Blümer, Sprecher des Zentralverbands Deutsches Kraftfahrzeuggewerbe, dürfte dies so bleiben: "Das ist ein positiver Ausreisser, aber ich glaube, diese Idee wird eher ein Alleinstellungsmerkmal bleiben."
Heil ist der Meinung, viele Händler hätten einfach Angst vor der Qualität ihrer eigenen Arbeit: "Wir drehen den Spiess um und vermarkten unseren guten Service offensiv." Schliesslich sind gerade zwei Aspekte für die Heil Automobil AG wichtig: Zum einen wird das Unternehmen mit seinen 350 Mitarbeitern noch immer als Familienbetrieb geführt, zum anderen will man im Service der Konkurrenz das Leben schwer machen. Seit 2002 nennt sich Heil deshalb "Service Familie".
