Wenig Zeit für die Beratung im Autohaus

Hamburg. Serviceberater könnten die Zufriedenheit ihrer Kunden erhöhen und den Umsatz ihrer Autohäuser um zehn Prozent steigern, wenn sie mehr Zeit für Kundengespräche aufbringen würden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie, die von Castrol und der Beratungsgesellschaft Auto Business Services (ABS), einer Tochter der BP Group, in Auftrag gegeben worden ist. 112 Serviceberater in Autohäusern unterschiedlicher Fabrikate wurden dazu interviewt.

Es stellte sich heraus, dass sie nur gut 40 Prozent ihrer Arbeitszeit mit Kundengesprächen verbringen, die restliche Zeit wird für die interne Verwaltung, das Kundenbeziehungsmanagement (CRM), die Terminabstimmung und Störungsdiagnosen in der Werkstatt aufgewendet.

Die Studie spricht dem modernen Serviceberater eine "fundamentale Bedeutung" im Autohaus zu, allerdings sei "so mancher, der diese Bezeichnung trägt, in der Neuzeit noch nicht ganz angekommen". Eine Entwicklung weg vom passiven Mitarbeiter, der früher lediglich Kundenaufträge entgegen genommen hat, hin zum verkaufs- und kundenorientierten Berater sei notwendig.

Schon heute erwirtschaften Autohäuser rund 60 Prozent ihres Ertrages mit Service, Teilen und Zubehör. Durch die schrumpfenden Erträge im Neuwagenhandel wächst die Bedeutung des Aftersales zusätzlich, weshalb auch der Serviceberater als Schnittstelle zum Kunden wichtiger wird. Die Beziehung zwischen Serviceberater und Kunde entscheidet häufig auch darüber, ob dieser im selben Betrieb das nächste Fahrzeug kauft.

Als wesentliches Mittel in der Kommunikation mit dem Kunden gilt die Dialogannahme. Damit könne die Kundenzufriedenheit um bis zu fünf Prozentpunkte gesteigert werden, heisst es in der Studie. Zudem führe eine intensivierte Dialogannahme zu zusätzlichen Aufträgen in einer Grössenordnung von "0,5 Stunden Arbeit pro Werkstattdurchgang".

Dies würde sich zu einem jährlichen Mehrumsatz von 96.000 Euro je Serviceberater summieren. Die dadurch zusätzlich verkauften Ersatzteile würden weitere 125.000 Euro einbringen. Wenn die Serviceberater also einen grösseren Teil ihrer Arbeitszeit im Dialog mit den Kunden verbringen würden, sei ein durchschnittlicher Mehrumsatz von gut 220.000 Euro je Berater möglich.

Gleichzeitig würde die höhere Zufriedenheit der Kunden die Quote der Reklamationen senken: Laut Castrol-Studie ist eine Halbierung der Anzahl an Reklamationen durchaus realistisch.