Neckarsulm. Peter Schwarzenbauer macht den Service bei Audi zur Chefsache: "Audi will weltweit die führende Marke bei der Kundenzufriedenheit werden“, kündigt der Vertriebsvorstand an. Bei der technischen Kundenbetreuung sieht er Audi gut aufgestellt. Die Ergebnisse der internen Tests bei den Servicebetrieben hätten sich verbessert, auch die Schulungen würden ständig optimiert. "Wir haben mittlerweile elf Trainingscenter weltweit, davon führen wir sechs in Deutschland.“ Hierzulande werden Mitarbeiter von mehr als 1700 Servicebetrieben trainiert, jährlich sind es 38.000 Teilnehmertage. Audi hat kürzlich ein neues Trainingscenter in Neckarsulm eröffnet, in dem auch die Trainer für den internationalen Einsatz ausgebildet werden, die ihr erlerntes Wissen in die rund 100 Exportmärkte von Audi tragen sollen. "Wir bereiten unsere Mitarbeiter auf die Technologien der Zukunft vor“, so Schwarzenbauer, der 80 verschiedene Trainings anbieten lässt.
Deutlich schwieriger als die Vermittlung der neuesten Technik sei "die Schulung des Verhaltens unserer Servicemitarbeiter“, so der Vertriebschef, der fünf Jahre lang als USA-Chef für Porsche tätig war. Die Servicementalität der Amerikaner möchte er auch in Deutschland verankern. Audi sei besessen von dem Thema Qualität. "Jetzt brauchen wir eine ähnliche Besessenheit beim Servicegedanken, also der Kundenzufriedenheit.“ Dieses Gefühl könne aber nur "von innen heraus kommen“. Schwarzenbauer setzt deshalb mit seinem ersten Schritt nicht beim Point of Sale an, sondern im Unternehmen selbst. Er hat einen sogenannten "Kundentisch“ eingeführt, an dem die Beschwerden der Kunden besprochen werden. Er selbst liest jeden Brief, den die Käufer an ihn richten.
Und da sein Bild das Editorial des Audi- Kundenmagazins schmückt, richten tatsächlich viele ihr Schreiben direkt an den Vorstand. Der schickt technische Beschwerden an die Qualitätssicherung weiter, "die Verhaltens- und Prozessthemen kommen auf den Kundentisch.“ Dann wird geklärt, "was wir hätten besser machen können“. Schwarzenbauer will mit diesem Verfahren mehr Sensibilität für das Thema Kundenzufriedenheit erzeugen. "Und aus dem Unternehmen tragen wir diese Sensibilität ins Händlernetz.“ Audi hatte im Frühjahr 2008 europaweit allen Servicebetrieben zu Ende Juni 2010 gekündigt. Mit den neuen Verträgen, die ab Juni 2010 gelten, will Schwarzenbauer das Servicenetz für die Zukunft aufstellen: "Die Erwartungen unserer Kunden sind deutlich gestiegen, daher benötigen wir auch im Service höhere Standards.“ Die Partner müssten sich diesem Niveau anpassen. "Egal ob kleiner oder großer Partner: Wer unseren Anspruch nicht erfüllt, passt nicht zu unserer Premiummarke.“
