Im Geschäft mit Teilen und Services gibt es in einer solchen Krise zwei Effekte. Auf der einen Seite sinkt das Neufahrzeug-Volumen, Flotten werden verkleinert oder sogar stillgelegt. Damit geht das Servicegeschäft zurück. Der zweite Einflussfaktor, der deutlich geringer wiegt, ist, dass Fahrzeuge länger gehalten werden. In Summe war unser Service- und Teilegeschäft 2009 rückläufig.
Daimler-Aftersales-Chef: "Wir erzielen 2010 einen Rekordumsatz"
Die Aktivitäten rund um Teile und Dienstleistungen sind ein wichtiger Umsatz- und Ertragsbringer im Daimler-Konzern. Welche Ziele die Stuttgarter verfolgen und wie diese erreicht werden sollen, erklärt Aftersales-Chef Frank Reintjes im Interview mit Automobilwoche. Zudem plant Reintjes eine App-Strategie.
Herr Reintjes, wie hat sich die Krise auf das Aftersales-Geschäft ausgewirkt?
Welche Erwartungen haben Sie für 2010?
2010 werden wir im Service- und Parts-Geschäft für die Sparten Pkw, Vans und Trucks einen Rekordumsatz ausweisen. Dieser wird besonders von Pkw getragen. Bei den Aftersales-Aktivitäten Lkw rechnen wir spätestens 2011 damit, wieder den Vorkrisenumsatz zu erreichen. Insgesamt sind wir mit der Situation sehr zufrieden
Welche Entwicklung sehen Sie bei den Händlern?
Trotz leicht sinkender Umsätze 2009 hat die Profitabilität des Aftersales-Geschäfts – und das ist für unsere Händler das Wichtigste – nicht gelitten, weil wir sehr schnell und intensiv an allen Kostenhebeln gearbeitet haben. Ziel Nummer eins war dabei aber immer, dass die Kundenzufriedenheit nicht leidet. Wir haben auch dieses Jahr bei zahlreichen Werkstatttests wieder hervorragend abgeschnitten. Das zeigt, dass es uns gelungen ist, dort zu sparen, wo es dem Kunden nicht schadet.
Lässt sich das nachgewiesen hohe Serviceniveau in Deutschland dauerhaft überhaupt halten?
In der Tat ist es nicht weniger anspruchsvoll, ein solches Level zu halten, als es zu erreichen. Ich bin aber sehr zuversichtlich, dass uns das gelingt. Unsere Händler, Niederlassungen und Vertragshändler haben sehr klar verstanden, dass Kundenzufriedenheit ein zentraler Erfolgsfaktor im Service- und Teilegeschäft ist. Nur so können sie die Profitabilität halten und sich dem sehr intensiven und sich zunehmend professionalisierenden Wettbewerb mit freien Werkstätten stellen.
Welche Ziele haben Sie sich mittelfristig gesetzt?
Wir sind sehr optimistisch, dass wir im Laufe der kommenden fünf bis sieben Jahre den Umsatz mit Services und Teilen noch deutlich steigern können. Das Wachstum kommt auch hier weniger aus den Kernmärkten, sondern aus den Schwellenländern, wo wir unser Geschäft sukzessive ausbauen. In etablierten Märkten geht es darum, den Umsatz zu verteidigen und/oder Wettbewerber zu verdrängen. Im Servicegeschäft können wir noch viel besser werden, wenn wir unsere Vorgehensweise stärker an die Anforderungen einzelner Länder anpassen.
Welche Rolle spielen Apps künftig im Service?
Mit Apps kann man hier vieles machen, deshalb planen wir gerade, wie wir dort vorgehen. Ein Beispiel: Wir haben bei einem Versuch in England erstmals Online-Buchungen via Internetportal für den Werkstattaufenthalt getestet, und das Ergebnis hat uns wirklich überrascht: Obwohl wir den Test in einer ländlichen Region durchgeführt haben, haben rund 20 Prozent den Service genutzt. Durch die Koppelung mit einem intelligenten Werkstattplanungssystem lassen sich daraus interessante Dienstleistungen ableiten.
Welche wären das?
Man könnte zum Beispiel darüber nachdenken, dass man zu unterschiedlichen Tagen und Uhrzeiten unterschiedliche Preise anbietet. Das gibt es ja schon in anderen Dienstleistungsbranchen.
Frank Reintjes
Frank Reintjes, 47, ist promovierter Betriebswirt und leitet seit dem 1. April 2007 die Daimler-Aftersales-Organisation Global Service & Parts mit 7500 Mitarbeitern in der Zentrale. Zu den Aktivitäten gehören weltweit über 5500 Servicebetriebe, davon über 1100 allein in Deutschland.
Voraussetzung dafür ist doch aber die Bereinigung der zersplitterten IT-Landschaft.
In der Tat haben sich über die Jahre und Jahrzehnte hinweg im Retail stark fragmentierte IT-Systeme und Einzellösungen entwickelt. Eine integrierte IT ist aber der zentrale Enabler im künftigen Servicegeschäft. Deshalb investieren wir gerade einen signifikant großen Millionen-Betrag in unsere weltweite IT-Landschaft im Aftersales und Retail.
