Angriff ist die beste Verteidigung

Stuttgart. Angriff ist die beste Verteidigung. Nach dieser Devise hat Mercedes die Aftersales-Organisation verstärkt und neu ausgerichtet. „Wir wollen künftig Umsatz und Gewinn kontinuierlich weiter ausbauen, deshalb müssen wir uns sowohl im Ersatzteilgeschäft als auch bei den Services weiterentwickeln“, sagte Frank Reintjes, Leiter von Mercedes-Benz Global Service & Parts, im Gespräch mit der Automobilwoche. Ansatzpunkte sieht er besonders in einer besseren Vermarktung von Teilen und Dienstleistungen sowie in neuen Geschäftsfeldern wie dem Wiederaufarbeiten von Ersatzteilen (Remanufacturing). Der promovierte Kaufmann steht seit rund eineinhalb Jahren an der Spitze der weltweiten Aftersales-Aktivitäten mit 7600 Mitarbeitern. Damit verantwortet Reintjes für Mercedes- Benz Pkw, Lkw und Transporter sowie für Smart und Maybach die Ersatzteilbelieferung in 200 Märkten und rund 3400 Mercedes- Benz-Werkstätten in Europa.

Konkrete Zahlen zu diesem Geschäft publiziert Daimler nicht. Dennoch lässt der Manager keinen Zweifel daran, dass die Einheit hoch profitabel ist. Damit dürfte die Kapitalrendite (RONA, Return on Net Assets) deutlich über der im Industriegeschäft vorgegebenen Marge von elf Prozent vor Steuern liegen. In Zukunft allerdings wird es für die Autohersteller allgemein erheblich schwieriger werden, sich den angestammten Teil dieses attraktiven Geschäftes zu sichern – das räumt auch Reintjes ein. So versucht der freie Teilehandel, verstärkt Kunden abzuwerben, während die freien Werkstätten vom steigenden Fahrzeugalter profitieren. Dagegenhalten will Mercedes- Benz mit der besseren Vermarktung von Teilen und Dienstleistungen. „Wir haben einen neuen Bereich gegründet, der sich dezidiert mit dem Vertrieb und Marketing von Teilen befasst“, erklärt Reintjes.

Eine ähnliche Abteilung gibt es nun auch im Service. Ziel ist es, je nach Wettbewerbssituation differenziertere Preise zu entwickeln und somit auch Konkurrenten verdrängen zu können. Allein die Umstellung auf eine neue Rabattgruppensystematik bietet im europäischen Geschäft ein zusätzliches Umsatzpotenzial in zweistelliger Millionenhöhe. Wachstum verspricht auch das Online-Bestellsystem WebParts, das freien Werkstätten und Flottenkunden den Kauf von Mercedes- Originalteilen über das Internet erleichtert. Damit haben die Stuttgarter mit rund 300 Händlern im Jahr 2007 weltweit einen Umsatz von circa 80 Millionen Euro erzielt. Große Märkte wie die USA und Asien werden erst noch angeschlossen.

Im Servicegeschäft forciert Reintjes vor allem die Verbesserung der Qualität: „Wir geben für die Schulung und Professionalisierung unserer Mitarbeiter jährlich einen deutlich zweistelligen Millionenbetrag aus.“ Dass dies Früchte trägt, zeigt der Automobilwoche Award Autohandel, den Mercedes im April für die Qualität des Verkaufspersonals in Deutschland erhielt, sowie mehreren Werkstatttests verschiedener Organisationen, bei denen Bestnoten erzielt wurden.

Um auch ältere Fahrzeuge im eigenen Netz zu halten, setzt Reintjes zudem auf spezielle Reparaturmethoden (Small Repair), mit denen Kratzer, Schrammen und Steinschläge kostengünstig beseitigt werden können, und andere preislich attraktive Pakete. Daneben sollen verstärkt Gebrauchtteile angeboten werden. „Dies ist derzeit unser Ansatz bei der zeitwertgerechten Reparatur. Wir denken zwar immer wieder über eine zweite Service- Linie nach. Dazu gibt es im Moment aber keine Pläne“, so der Manager. Falls in Zukunft doch ein Billig-Werkstattangebot aufgebaut werden sollte, „werden wir das in enger Kooperation mit unseren Händlern machen“.

Großes Wachstumspotenzial rechnet sich Mercedes im Remanufacturing- Geschäft aus. „Da gibt es im Wesentlichen zwei Stoßrichtungen. Einmal die Ausweitung in neue Regionen wie Mittel- und Osteuropa, den Mittleren Osten sowie Südamerika und Asien. Und andererseits die Erweiterung des Produktportfolios“, so Reintjes. Bereits beschlossen ist der Ausbau des Diesel-Service im Rahmen eines Joint Ventures mit Bosch in den USA (Automobilwoche 19/2008). Bisher konzentriert sich Mercedes vor allem auf die Wiederaufarbeitung von Powertrain- Komponenten in Europa. Der Umsatz beläuft sich auf rund fünf Prozent vom gesamten Teileumsatz. „Wir wollen dies in den nächsten vier Jahren verdoppeln“, kündigt der Manager an. „Wichtig im Geschäft mit Services und Parts ist nicht nur, dass es sehr lukrativ ist, sondern uns jeden Tag 50.000 Kundenkontakte ermöglicht“, so das Fazit von Reintjes.