Defizite bei Begrüßung und Probefahrt

Leipzig. In Autohäusern der Marken Mercedes-Benz, BMW und Peugeot arbeiten die besten Verkäufer. Peugeot-Partner bieten ihren Kunden zudem die beste Finanzierungsberatung. Zu diesem Ergebnis kommt die Testkaufstudie der Münchner Transfer GmbH, durchgeführt im Auftrag der Automobilwoche. Die Preisverleihung fand im Rahmen der diesjährigen AMI in Leipzig statt. Den Sonderpreis "Finanzierung, Leasing und Versicherung" überreichte Peter Schmid, Chef von Mobile.de.

Getestet hatte Transfer je 50 Händlerbetriebe der Marken Audi, BMW, Ford, Mercedes-Benz, Opel, Peugeot, Renault, Skoda, Toyota und Volkswagen. Bei Herstellern mit eigenen Niederlassungen wurden auch diese Verkaufshäuser einbezogen. Um eine bessere Vergleichbarkeit zu gewährleisten, fragten die Testkunden jeweils nach einer Mittelklasse-Limousine der betreffenden Marke.

Neben dem Erscheinungsbild des Betriebs, der Empfangssituation im Autohaus und der Fahrzeugpräsentation ging es vor allem um die Verkäuferleistung. Sie hat unter den Qualitätskriterien für die Kaufbereitschaft das höchste Gewicht. "Wir haben uns bei der Bewertung darauf konzentriert, was für die Kaufentscheidung wirklich wichtig ist", erläutert Studienleiter Bernd Villwock von Transfer.

So gaben aufgrund ihrer Erfahrung mit dem Verkäufer 58 Prozent der Mercedes-Kunden an, uneingeschränkt kaufbereit zu sein - bei Ford betrug diese Quote nur 20 Prozent. VW konnte sich hier verbessern: 35 Prozent der Testkäufer erklärten ihre uneingeschränkte Kaufbereitschaft aufgrund des Verkäuferverhaltens. "Volkswagen hat im vergangenen Jahr angefangen, die Händler wieder konsequent zu schulen", kommentiert Villwock. "Den Erfolg sieht man jetzt."

Deutlichen Widerhall fand bei einzelnen Herstellern das Engagement im Bereich Umwelt. "Die BMW-Verkäufer waren die besten bei der Beratung zu Umweltthemen", so Villwock. "Da schlägt sich Efficient Dynamics nieder."

Nachholbedarf stellten die Tester beim Thema Probefahrten fest. So offerierte nur etwa jeder vierte Händler dem Kunden unaufgefordert eine sofortige Probefahrt, in Opel-Betrieben musste sogar die Hälfte der Testkäufer erst gezielt danach fragen. "Jeder Händler sollte eine Probefahrt anbieten", betont Villwock, "das verlangt schon die Vorgabe des Herstellers." Im Einzelfall scheiterte eine sofortige Testfahrt beispielsweise daran, dass der Vorführwagen nicht vor Ort war oder erst für eine Probefahrt vorbereitet werden musste. Speziell die Händler der Premiummarken gewährten Probefahrten erst nach Anmeldung.

Handlungsbedarf zeigte sich in vielen Autohäusern beim Thema Kontaktdaten. So versäumten es die Verkaufsberater in Toyota-Autohäusern in 44 Prozent der Fälle, den Kaufinteressenten im Anschluss an das Beratungsgespräch nach Anschrift, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse zu fragen. Bei Ford und Peugeot ließ immerhin fast ein Drittel der Verkäufer die potenziellen Kunden ohne Aufnahme dieser Daten wieder gehen. "Damit", kritisiert Villwock, "macht das ganze Verkaufsgespräch keinen Sinn."

Beim Betreten des Autohauses wurden die Kunden in der Regel verbal oder durch entsprechende Mimik begrüßt, eher selten per Handschlag. Leider gab es aber auch etliche Fälle, in denen nichts davon geschah. So gab knapp ein Drittel der Peugeot-Testkunden an, in keiner Weise begrüßt worden zu sein. Mitarbeiter von Mercedes-Benz- und BMW-Autohäusern versäumten dies mit 16 beziehungsweise 18 Prozent am seltensten. Bei Wettbewerber Audi dagegen ignorierten die Angestellten den Kunden beim Betreten des Hauses in fast 40 Prozent der Fälle. "Der Kunde möchte im Autohaus schnell wahrgenommen werden. Ihn nicht sofort zu begrüßen, ist eine ausgesprochene Unhöflichkeit", urteilt Studienleiter Villwock. "Selbst wenn ich den Kunden nicht gleich bedienen kann, muss er angesprochen werden."

In nahezu allen getesteten Betrieben wurde den Kunden ein Rabatt in Aussicht gestellt, mehrheitlich boten die Verkäufer ihn auch unaufgefordert an. Am häufigsten war dies bei Peugeot-Partnern (79 Prozent) der Fall, am seltensten bei Audi-Verkäufern (41 Prozent). Abgelehnt wurde ein - wie auch immer gestalteter - Rabatt am häufigsten bei Mercedes-Benz (14 Prozent), Renault, Toyota und VW (jeweils zwölf Prozent). 62 Prozent der Peugeot-Verkäufer offerierten einen Nachlass auf den Listenpreis, 58 Prozent der Opel-Händler einen günstigen Hauspreis. Bei der Höhe des Rabatts waren die Mercedes-Partner mit durchschnittlich 6,1 Prozent am moderatesten, die höchsten Nachlässe - im Schnitt 13,8 Prozent - gewährten die Peugeot-Händler.