Viele verschenkte Chancen

München. Schnelligkeit ist keine Hexerei. Für manche Autohersteller und ihre Vertriebspartner aber wohl doch – zumindest wenn man die Ergebnisse einer aktuellen Untersuchung der Münchner Transfer GmbH betrachtet: Denn nur knapp jede zweite von insgesamt 600 E-Mail-Testanfragen wurde innerhalb von fünf Tagen beantwortet. Ermittelt hat dies Transfer im Rahmen der diesjährigen Testkaufstudie „Prüfstand Automobilhandel“. Auf Basis der Studie wird im Rahmen der AMI in Leipzig Ende März zum dritten Mal der Automobilwoche Award Autohandel (AAA) vergeben.

„Schon der Anfrageprozess gestaltete sich bei einigen Marken als Hürde“, sagt Bernd Villwock, Geschäftsführer von Transfer. Damit eine Anfrage überhaupt abgeschickt werden konnte, war es bei BMW, Opel und VW erforderlich, detaillierte Kontaktformulare mit obligatorischen Daten auszufüllen. „Eine Kontoeröffnung ist gar nichts dagegen“, meinte einer der Testkunden, der unter realen Voraussetzungen auf seine Anfrage verzichtet hätte. Dass es auch anders geht, bewies Ford: Hier ließen sich die Anfragen besonders einfach und schnell versenden. Wenig ermutigend war insgesamt die Reaktionszeit, denn nur knapp die Hälfte der online angeschriebenen Händler reagierte binnen fünf Tagen. Am positivsten hoben sich hier die Mercedes-Benz-Vertreter ab, und auch BMW-, Peugeot- und Citroën- Händler zeigten sich antwortfreudiger als Kollegen anderer Marken.

Insgesamt legt die Reaktionsrate aber den Schluss nahe, „dass viel zu oft die Chance auf ein positives erstes Kontakterlebnis und die Anbahnung eines Verkaufs verschenkt wird“, resümiert Studienleiter Villwock. Wenn die Händler antworteten, unterbreiteten sie nur in einem Fünftel der Fälle ein individuelles Angebot, eine Probefahrt offerierte sogar nur ein Zehntel der angemailten Händler. Immerhin jeder Vierte lud den Kunden zu einem Besuch ins Autohaus ein und jeder zweite Händler erfragte die Telefonnummer des Testkunden für einen direkten Kontakt. Besonders reaktionsschnell waren die Peugeot-Verkäufer: Bei der französischen Marke musste nur ein einziger Testkunde länger als 48 Stunden auf eine Antwort warten.

Dagegen brauchten die Tester bei BMW deutlich mehr Geduld – Weiterleitung und Bearbeitung von Anfragen erfolgen hier in einem mehrstufigen Prozess. Eine einheitliche Gestaltung ließen die Antwortmails nicht erkennen, das Layout wechselte von Autohaus zu Autohaus und wirkte auf die Testkunden nicht selten unprofessionell. Oft fehlten sogar Standardangaben wie Anschrift und Öffnungszeiten des Autohauses. Und auch die Chance, im Zuge des E-Mail-Kontakts aktuelle Aktionen wie etwa die Verschrottungsprämie zu bewerben, nutzten nur wenige Händler.