Hamburg. Die Automobilindustrie meldet weltweit steigende Absatzzahlen - nur nicht in Deutschland. Die Händler überbieten sich daher mit Kauf-Anreizen wie "Mehr Fahrspaß", "weniger Verbrauch" oder "hohe Rabatte". Doch wie gut ist die Beratung in den Autohäusern? Das Deutsche Institut für Service-Qualität machte jetzt im Auftrag von n-tv bei den zwölf größten Automarken in Deutschland den Praxistest. Ergebnis: Der Verkaufs-Service war im Durchschnitt nur befriedigend.
Insgesamt bemängelten die Tester bei jeder dritten Beratung vor Ort das zu geringe Eingehen auf die individuellen Kundenwünsche. Auch die Vorteile der eigenen Fahrzeuge gegenüber anderen Automarken konnten nur jedem dritten Tester überzeugend dargelegt werden. Eine Probefahrt wurde nur in 60 Prozent der Fälle aktiv angeboten. Die größten Defizite zeigten sich jedoch bei der Kreditberatung. Fast nie wurde die finanzielle Situation des Kunden beleuchtet: Das Einkommen der Tester wurde nur von knapp sechs Prozent der Berater erfragt und die Ausgaben in keinem einzigen Gespräch analysiert. "Ob sich ein Interessent das gewünschte Fahrzeug überhaupt leisten kann, spielte in den Verkaufsgesprächen keine Rolle", wundert sich Markus Hamer, Geschäftsführer des Marktforschungsinstituts.
Die Tester berichteten aber auch Positives: Die meisten Autohäuser präsentierten sich mit großzügigen und repräsentativen Verkaufsräumen. Bei über 90 Prozent der Besuche wurde auch das Erscheinungsbild der Mitarbeiter positiv bewertet. "Über 75 Prozent der Autoverkäufer überzeugten durch ein großes Detailwissen hinsichtlich der angebotenen Fahrzeuge und präsentierten diese freundlich und motiviert", lobt Serviceexperte Hamer.
