Wolfsburg. Volkswagen trimmt die deutschen Handelspartner auf einen
professionelleren Umgang mit Journalisten. In Kooperation mit dem Ressort
Konzernkommunikation hat Stefan Müller, VW-Vertriebschef Deutschland, einen
vertraulichen „Leitfaden Medienarbeit“ erstellt, der vor kurzem bundesweit verschickt wurde und Automobilwoche komplett vorliegt.
Auf 24 meist eng bedruckten Seiten bietet das VW-Vademekum neben zahlreichen
Tipps „für die geeignete Vermittlung relevanter Informationen an die richtigen Journalisten zur richtigen Zeit“ detaillierte Handlungsanweisungen für knifflige Fälle.
So skizzieren die Autoren im Kapitel „Kommunikation in der Krise“ zwei Optionen für die Reaktion auf Berichte über „ein fehlerhaftes Produkt“ oder „schlechten Service“. Die „Defensiv“-Variante: „Sie warten, bis sich die Wogen geglättet haben. Das kann funktionieren, kann Ihr Image aber auch massiv verschlechtern“. Die Alternative unter dem Rubrum „Offensiv“: „Auch wenn es unangenehm ist, Fehler öffentlich zuzugeben – langfristig kann eine offene und glaubwürdige Kommunikation Ihr Image wieder reparieren“.
Zu größter Vorsicht rät das Leitfaden-Team beim Umgang mit dem „letzten juristischen Mittel“, der Gegendarstellung. „Für Sie kann die Gegendarstellung in einer Krisensituation nicht mehr viel retten“, lautet die Warnung aus Wolfsburg an die VW-Händler, „sondern sie erschwert den ohnehin mühsamen Neubeginn des Aufbaus von Vertrauen zusätzlich“.
Sonderlich gut kommt der Berufsstand der Medienschaffenden in der Handels-Schule nicht weg: „Der Arbeitstag eines Journalisten beginnt in der Regel um 10 Uhr“ heißt es halb neidvoll, halb spöttisch im Passus „Arbeitsorganisation“. Und auf Seite 16 mahnt VW allzu arglose Händler: „Lassen Sie sich nicht von einer Interviewanfrage überrumpeln und geben Sie nicht sofort ein Statement ab“.
Ein norddeutscher VW-Grossist, der ungenannt bleiben möchte, stuft die VW-Fibel als „durchaus hilfreich“ ein. Manches daraus, merkt er an, hätten die Urheber auch selbst nutzen können: „Die Personalie Pischetsrieder/Winterkorn etwa wurde nicht gut kommuniziert“.
