Zufrieden mit den Freien

München. Bei deutschen Autofahrern schneiden freie Kfz-Werkstätten besser ab als Vertragswerkstätten. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der Unternehmensberatung Accenture, für die insgesamt 5487 Fahrzeughalter befragt wurden. Ausschlaggebend für die bessere Beurteilung war vor allem die höher bewertete Qualität der Serviceberatung in den freien Betrieben. Der Befragung zufolge beeinflusst die Serviceberatung die Kundenzufriedenheit am stärksten.

"Unsere Studie zeigt, dass freie Werkstätten genauer wissen, worauf es ankommt", kommentiert Studienleiter Andreas Baier. Fahrer von 14 Automarken nahmen an der Befragung teil. Dabei gelang es nur den Toyota-Werkstätten, mehr Punkte als die freien Betriebe zu erreichen. Die autorisierten Werkstätten der Premiummarken Audi, BMW, Jaguar, Lexus, Mercedes und Volvo haben zudem kein besseres Ergebnis erzielt als die Vertragswerkstätten der Volumenmarken.

Beim Verhältnis von Preis und Leistung haben sich die freien Werkstätten einen Vorsprung erarbeitet, denn 56 Prozent ihrer Kunden waren damit zufrieden - 15 Prozent mehr als bei den Vertragswerkstätten. Eine faire Bewertung des Reparaturumfangs sprachen den ungebundenen Betrieben 60 Prozent, den gebundenen Werkstätten 53 Prozent zu. Auch bei der Wartezeit auf einen Termin schnitten die freien Servicebetriebe etwas besser ab.

Zwar konnten die Vertragswerkstätten ihre freie Konkurrenz in einigen Punkten hinter sich lassen, allerdings sind diese für die Kundenzufriedenheit nicht immer maßgeblich. So liegen sie bei Ersatzwagen, den Öffnungszeiten sowie der Reinigung des Reparaturwagens vorn. Der Studie zufolge spielen diese Dienstleistungen bei der Gesamtzufriedenheit aber nur eine Nebenrolle.

"Nicht die Schmankerln zählen, sondern wie gut der Serviceberater ist", sagt Baier. Zur Qualität der Serviceberatung zählen neben einem angemessenen Preis-Leistungs-Verhältnis vor allem die präzise Erläuterung der Reparaturarbeit, die Offenheit und Fairness des Serviceberaters und die Einhaltung des vereinbarten Rückgabetermins. Die Autoren der Studie leiten aus diesem Ergebnis die Forderung an die Vertragswerkstätten ab, sie sollten ihre Prioritäten anders setzen und ein flächendeckendes, individualisiertes Qualifizierungsprogramm für die Mitarbeiter starten.