München. Die Stuttgarter konnten mit ersten Plätzen in den Kategorien Gesprächseröffnung, Argumentation der Innovationen, dem Probefahrtangebot und ihrem Abschlussverhalten punkten. Vorjahressieger Mini büßte dagegen als einzige Premiummarke Punkte ein und rutschte auf den vierten Platz ab. Im Volumensegment gab es dagegen eine Premiere: Erstmals seit Bestehen des Triple A konnte Volkswagen den Titel erobern. Die Wolfsburger sicherten sich mit einem Plus von 7,1 Punkten nicht nur den ersten Rang, sondern auch einen deutlichen Vorsprung vor ihren Konkurrenten. Volkswagen liegt damit eindeutig auf Premiumniveau, betont Bernd Villwock, der geschäftsführende Gesellschafter des Transfer-Instituts, das die Testkäufe durchgeführt hatte. Die Wolfsburger halten mit 90,2 Punkten sogar Marken wie Audi und BMW auf Abstand. Unter anderem erzielten die Verkäufer von Volkswagen in den Aspekten Gesprächsführung, Produktdemonstration und Produktargumentation sowie der Argumentation der Markenwerte die höchsten Punktzahlen aller Marken.
Mit zweistelligen Verbesserungen konnten Audi und Opel glänzen. Der Vorjahresletzte aus Rüsselsheim machte einen gewaltigen Sprung auf den fünften Rang. Bei Audi zeigte man sich nach der deutlichen Verbesserung sogar vom Sprung an die Spitze im kommenden Jahr überzeugt: „Das nächste Mal stehen wir als Letzte auf“, kündigte Christian Schowalter vom Audi-Händlerverband an. Dazu müssten die Verkäufer der Ingolstädter Marke im nächsten Jahr die Krone holen. Die rote Laterne ging diesmal nach Korea. Die Konzernschwestern Hyundai und Kia kamen auf die Plätze neun und zehn im Volumensegment – mit deutlichem Rückstand zum Mittelfeld. „Von durchgehenden Standards kann man bei den Koreanern noch nicht sprechen“, sagt Studienleiter Villwock. „Es wird noch nicht einmal versucht, Markenwerte zu argumentieren. Nachkontakte oder Terminvereinbarung sind auch schwach“, betont er. „Man könnte aber natürlich auch die Gegenthese erheben, sie haben es im Moment nicht nötig.“ Zudem müsse man bedenken, dass es gerade während des Aufbaus eines Netzes einige Zeit dauert, Standards zu etablieren. Dirk Bott vom Triple-A-Kooperationspartner MSX betont die Bedeutung von Standards und effektiven Prozessen im Verkauf. Die Investitionen in das Training von Verkäufern zahlten sich in vielfacher Höhe aus. Besonders, wenn das Training punktgenau und individualisiert stattfinde. Das Ergebnis des Letzten im Premiumbereich, Lexus, müsse man differenziert sehen, sagt Vilwock. Denn es gibt nur noch 18 eigene Standorte der Marke. Deswegen habe man auch Tests bei Toyota-Händlern gemacht. Das sei für die Marke zwar ein Nachteil, es entspreche aber nun mal der Marktsituation, argumentiert der Transfer-Chef. Das schlechte Ergebnis ist vor allem auf die Toyota- Händler zurückzuführen. Zöge man nur dezidierte Lexus-Foren heran, käme die Marke auf 89,2 Punkte und den zweiten Platz.Die übelsten Anekdoten der Mystery Shopper stammen jedoch aus dem Volumensegment. So erhielt ein Testkäufer, der bei Renault warten musste, kein Getränk vom Verkäufer. Erst die Putzfrau erbarmte sich seiner. In einem Kia-Haus hatte der Inhaber offenbar kaum Ahnung vom angebotenen Auto. Auf die Frage nach dem Verbrauch sagte er beispielsweise nur, das komme auf den rechten Fuß des Käufers an. Bei Škoda musste in einem Haus die Vorführung des Autoinneren entfallen. Die Verkäuferin konnte das Auto auf dem Hof wegen einer leeren Batterie nicht öffnen. Bei Hyundai wollte der Inhaber des Autohauses den Tester mit Prospekten wieder wegschicken. Er sollte nächste Woche wiederkommen, wenn der Verkäufer im Haus sei. Den Vogel abgeschossen hat allerdings ein Verkäufer aus einem Citroën-Haus, der versuchte, dem Tester einen Peugeot aufzuschwatzen. Zur Begründung sagte er, es seien doch ohnehin die gleichen Autos, nur mit unterschiedlichen Emblemen. Folgerichtig reichte es auch bei keiner dieser Marken für einen der vordersten Plätze beim Triple A. Für die Studie hatten verdeckte Testkäufer je 50 Betriebe jeder Marke besucht und vorgegeben, sich für ein Auto der Kompaktklasse zu interessieren. Bei insgesamt 15 untersuchten Marken ergaben sich so 750 Testkäufe.Ein alter und ein neuer Sieger
Der Seriensieger ist zurück an der Spitze. Mit einem ersten Platz im Premiumsegment und dem Sonderpreis Finanzierung hat sich Mercedes beim Automobilwoche Award Autohandel, dem Triple A, eindrucksvoll zurückgemeldet. Im vergangenen Jahr hatten sich die Schwaben mit einem zweiten und einem dritten Platz bei den Ergebnissen der verdeckten Testkaufstudie im Auftrag der Automobilwoche begnügen müssen. Doch im Vergleich zu 2012, als die Testkunden SUVs verlangt hatten, verbesserte sich Mercedes- Benz nun, da es um Fahrzeuge der Kompaktklasse ging, um satte 5,4 Punkte und holte sich so den fünften Titel in sieben Jahren.
