Mercedes treibt personalisierte Services voran

Hannover. Mercedes will in den kommenden Jahren die Kundenansprache stark personalisieren und sich dadurch vom Wettbewerb abheben. "Wir wollen dem Kunden ein Ecosystem bieten, in dem er sich so wohlfühlt, dass es für ihn keinen Grund gibt, zu einem anderen System zu wechseln", so Daimler-Chief-Information-Officer (CIO) Michael Gorriz im Gespräch mit der Automobilwoche. Unter dem Arbeitstitel "MyMercedes" arbeitet derzeit ein Projektteam unter der Leitung von Philipp Schiemer, Vice President Marketing von Mercedes, an einer zentralen, webbasierten Plattform, die das neue Kundenerlebnis möglich machen soll. "Wir sind konkret dabei, die Vision von digital life zu realisieren", so Gorriz.

Künftig soll sich ein Mercedes-Kunde beim Einsteigen ins Fahrzeug identifizieren. Automatisch wird dann das Auto nach seinen persönlichen Einstellungen konfiguriert: Sitz und Spiegel fahren in die gewohnte Position, die Radiosender werden eingestellt, seine favorisierten Apps werden auf dem Display dargestellt. "Entscheidend ist dabei, dass die Einstellungen in allen Mercedes-Modellen erfolgen - in dem Auto des Kunden, im Mietwagen oder auch dem Fahrzeug eines Bekannten", unterstreicht Peter Häußermann, Elektrik-/Elektronik- und Telematik-Chef bei Daimler. Dazu wird Mercedes in den nächsten zwei bis drei Jahren alle Fahrzeuge serienmäßig mit dem Internet vernetzen. Auch das Einstiegsradio Audio 20 wird laut Häußermann ein Display erhalten und "connected" sein.

Auf Basis einer einzigen Kundendatenbank kann Mercedes anhand der persönlichen Profile den Kunden jederzeit individuell ansprechen: Im Fahrzeug selbst, im Handel oder über den Webbrowser. "Dies kombinieren wir unter anderem mit Informationen zum aktuellen Aufenthaltsort, so dass wir dem Kunden gezielt Dienste anbieten können", so Gorriz. Hat der Kunde zum Beispiel ein neues Fahrzeug gekauft, kann Mercedes nachfragen, ob er zu bestimmten Funktionen Erklärungsbedarf hat. Im Handel erhält der Händler die komplette Historie des Kunden.

Technisch gesehen baut Mercedes ein so genannte "Service-orientierte Architektur" auf, laut Gorriz eine Landschaft von gekapselten Einzelsystemen, die durch Schnittstellen miteinander verbunden sind. Die einzelnen Systeme wie etwa die Authentifizierung oder eine Bezahlfunktion bieten ihre Dienste dann an, wo immer sie vom Kunden genutzt werden. Dazu werden auch Mobilitätsdienste wie Car2go eingebunden. "An dem Projekt arbeiten alle Bereiche von der Fahrzeugentwicklung, dem Vertrieb, Aftersales und den Financial Services", so Gorriz. Die Herausforderung sei, alle von der Vision zu überzeugen. "Das wesentliche Element ist, das neue Kundenerlebnis flächendeckend praktisch zeitgleich in allen Baureihen von der Kompakt-Klasse bis zur S-Klasse zur Verfügung stehen muss. Das wird nicht mehr lange dauern. Wir werden schon zu Beginn ein großes Starterset mit Diensten aus allen Bereichen anbieten", stellt Häußermann in Aussicht.