Mission Kundenzufriedenheit

Frankfurt. Fahrzeugtechnologien werden immer komplexer, zugleich werden Autokäufer und Service-Kunden stetig anspruchsvoller. Ihre Zufriedenheit aber ist das wichtigste Kapital im Service, denn diese Kunden bringen auch Geld in die Vertragswerkstatt, wenn ihr Fahrzeug nicht mehr taufrisch ist. Was können Autohersteller, Handel und Service tun, um die Kundenbindung zu erhöhen? Automobilwoche stellte den Aftersales-Chefs verschiedener Hersteller und Importeure dazu drei Fragen.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

Unsere Prioritäten sind zum einen, verstärkt Besitzer älterer Ford-Fahrzeuge anzusprechen und auf unsere globale Dachmarke „Ford Motorcraft“ für zeitwertgerechte Reparaturen hinzuweisen, zum anderen generell die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Beides gehen wir mit unseren Händlern an.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Wir sehen noch Potenzial beim Service für ältere Fahrzeuge – und das wollen wir künftig besser ausschöpfen. Zudem kann nur unser perfekt ausgebildetes Werkstattpersonal die fachgerechte Arbeit an Ford-Fahrzeugen garantieren.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

Bei Ford auf jeden Fall. Durch unsere Trainings erhöhen wir bei unserem Service- und Werkstattpersonal sowohl die technischen als auch die nicht-technischen Kompetenzen, damit wir unseren Kunden genau diese Qualifikationen bieten können.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

Unsere Kunden haben höhere Ansprüche, ihre Erwartungen an Beratung und Service im Autohaus steigen.?Wir haben daher gezielte Maßnahmen zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit auch im Aftersales-Bereich eingesteuert.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Ältere Fahrzeuge sind ein Wachstumsfeld. Für jene über vier Jahre bieten wir den BMW-Treue- bzw. MINI-Friendship-Service an: ein Leistungsversprechen mit Komplett- und Sonderpreisen ohne versteckte Kosten für Wartungs- und Verschleißarbeiten.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

In unserer Akademie zählen Schulungen für neue Produkten und Technologien ebenso zum Angebot wie Trainings für Informations- und Diagnosesysteme. Wir haben zudem die IT-Architektur für Werkstätten vereinfacht, was sich positiv auf Fahrzeugdiagnose und -reparatur auswirkt.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

Unsere Prozesse sind darauf ausgerichtet, täglich vielen Tausend Kunden die optimale Betreuung zu bieten. Gemeinsam mit Vertragspartnern und Niederlassungen arbeiten wir ständig an der weiteren Optimierung unserer Servicequalität.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Wir bieten bereits individuellen Service für individuelle Zielgruppen. Für Halter älterer Fahrzeuge sind Garantieverlängerungen bis ins zehnte Laufjahr und unsere Service-Vorteilskarte für bestimmte Baureihen attraktiv.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

In unseren neuen Fahrzeugen finden sich Innovationen, die es erfordern, die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Aftersales kontinuierlich weiter zu qualifizieren. Alle Mercedes-Benz Niederlassungen und autorisierten Servicepartner erfüllen hier unsere hohen Qualitätsstandards.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

Unser wichtigstes Ziel in den kommenden Jahren wird sein, die Seat-Partner in Sachen Kundenloyalität und Marktausschöpfung zu unterstützen.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Wachstum streben wir vor allem im Segment 2 an, also bei fünf bis sieben Jahre alten Fahrzeugen, für die wir unter dem Label „Günstig & Garantiert“ Komplettpreis-Angebote im Portfolio haben. Verbesserungspotenzial sehen wir derzeit in der Umsetzung der Dialogannahme.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

Die Seat-Partner und die Mitarbeiter im Service sind auf die Zukunft bestens vorbereitet. Qualifizierung und Weiterentwicklung haben bei uns höchste Priorität. Und wir arbeiten bereits an neuen Servicekonzepten.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

Für Audi steht die Zufriedenheit unserer Kunden weiterhin an erster Stelle. Im Service haben wir jeden Tag die Möglichkeit, Erwartungen zu übertreffen, indem unsere Partner eine hervorragende Reparaturqualität bieten und die Servicemitarbeiter die Kunden im persönlichen Umgang begeistern. Deshalb liegt unser Fokus auf der Entwicklung und Bereitstellung von entsprechenden Technologien und der Weiterqualifizierung der Mitarbeiter im Handel – sowohl im technischen Bereich als auch für die Mitarbeiter im direkten Kundenkontakt.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Um die Ertragskraft unserer Partner nachhaltig zu stärken, werden wir die Zielgruppen der einzelnen Geschäftsfelder noch gezielter ansprechen. Dazu zählen beispielsweise Angebote an Serviceleistungen und Audi Original Teilen für ältere Fahrzeuge in den Segmenten 2 und 3. Auch das Geschäftsfeld „Audi Original Zubehör“ wächst mit jedem neuen Modell und bietet unseren Partnern zusätzlich Verkaufschancen.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

Für Audi ist eine optimale Aus- und Weiterbildung im Handel unabdingbar. Bereits weit vor Markteinführung sind wir im Service für neue Technologien gerüstet. Das Servicepersonal bei den Audi-Partnern ist durch fahrzeugbezogene Qualifizierungsmaßnahmen bestens vorbereitet. Aktuelles Beispiel ist der Audi A3 Sportback e-tron, unser erster Plug-in-Hybrid. Die Mitarbeiter unserer Handelsorganisation werden durch ein mehrtägiges Expertentraining detailliert auf dieses Fahrzeug geschult.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

In erster Linie wollen wir die Bindung der Kunden an unsere Marke und an unsere Händler verbessern. Zu unseren weiteren Zielen zählt es, die Umsätze pro Fahrzeug und Werkstattdurchgang zu steigern und auch das Zubehörgeschäft zu forcieren.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Die Verbesserung der Kundenorientierung bleibt eines unserer wichtigsten Anliegen. Dazu gehören eine gute Ausbildung der Serviceberater sowie eine optimale Online-Präsenz. Wir werden unsere Händler außerdem dadurch unterstützen, dass wir die Abläufe im Teile- und Zubehörgeschäft weiter vereinfachen.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

Wir bieten eine breite Palette von Schulungen und Workshops an, um die Mitarbeiter der Toyota-Autohäuser permanent weiter zu qualifizieren.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

Wir bauen weitere Kapazitäten im Servicegeschäft auf. Dazu schaffen wir neue Arbeitsplätze und stellen Personal ein.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Diese liegen zum einen in der Ausweitung der Servicedienstleistungen und zum anderen im stetig wachsenden Fahrzeugpark mit einer verbesserten Kundenloyalität. Damit sind zwei Potenziale gemeint:?a) die Angebote im Service zu erweitern (Smart und Spotrepair, Unfallgeschäft, Fahrzeugpflege usw.)

b) die Kundenloyalität zu erhöhen durch Verbesserung der Begegnungsqualität zwischen Kunde und Servicepersonal. Dazu haben wir unsere Ausbildung für Serviceberater und Serviceassistenz umgestellt.?In der Begegnungsqualität soll der Kunde positiv überrascht werden – und letztendlich zu einer Differenzierung im Markt führen.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

Bereits heute bieten wir in unserer Organisation spezielle technische Schulungs- und Qualifizierungsprogramme für die Händlerbetriebe zum Beispiel zum Thema Flüssiggas. Gleiches gilt mit Blick auf die Vorreitertechnologie Brennstoffzelle in unserem ix35 Fuel Cell, dem ersten Fahrzeug mit diesem Antrieb in Serie.

Was sind in den nächsten Jahren Ihre wichtigsten Ziele im Servicegeschäft?

Im Fokus unserer Aktivitäten steht die Steigerung der Profitabilität und der Qualität des Servicenetzes.

Wo sehen Sie im Aftersales Wachstumsfelder und Verbesserungspotenzial?

Wachstumsfelder stehen in direkter Verbindung mit der Optimierung der Dialogannahme-Prozesse. Eine Diagnose, die mit dem Kunden am Fahrzeug durchgeführt wird, macht Bedürfnisse transparenter und führt zu beidseitiger Zufriedenheit – das bedeutet Wachstum. Die heutigen Prozesse bieten bei bestehender Personalverfügbarkeit und Systemlandschaft Optimierungspotenziale.

Alternative Antriebe, neue Werkstoffe und die Fahrzeugvernetzung erfordern ein immer spezielleres Wissen. Steht dafür genügend qualifiziertes Service-Personal bereit?

Eine aktuelle Analyse hat gezeigt, dass wir über eine gute Basis verfügen. Dennoch machen neue Fahrzeuge und Technologien weitere Qualifizierungsmaßnahmen erforderlich.