Frankfurt/Main. Zudem bekommt der Kunde auf Kosten des Importeurs einen 15 Tage gültigen Gutschein über 450 Euro für zusätzliche Sonderausstattung, den er aber nur zusammen mit dem Angebot seines Händlers einlösen kann. Der Gutschein soll dem Händler als Aufhänger für einen Nachkontakt dienen. Dazu werden ihm auch die Erkenntnisse aus dem Telefonat von Fiat zur Verfügung gestellt. Der Importeur versichert, die Daten nicht zur Bewertung der Händler zu nutzen. Laut Fiat nehmen derzeit rund 100 Händler am Feedback-Programm teil. „Wir wollen mit dem Projekt das klassische Verkaufen fördern“, sagt ein Fiat-Sprecher. „Aus verschiedenen Studien wissen wir, dass die Entscheidungsphase heute länger dauert und dass wir durch den Nachkontakt die Kaufentscheidung positiv beeinflussen können.“ Mit dem Projekt wolle man den Händler unterstützen, „ihm aber nicht das Geschäft wegnehmen“. Bislang sei die Resonanz auf Kundenseite sehr gut, heißt es bei Fiat. Für die Händler gibt es noch keine gesicherten Zahlen. Bei den Niederlassungen, die das Programm bereits länger betreiben, kommt es nach dem Nachfassen laut Fiat aber in zehn bis 15 Prozent der Fälle zum Kauf. Eine ähnliche Quote strebt der Importeur auch im eigenständigen Handel an. In den Fiat-Autohäusern sind die Reaktionen auf die Aktion unterschiedlich. Ein teilnehmender Händler, der nicht namentlich genannt werden will, findet sie „grundsätzlich nicht schlecht“. 450 Euro als Dreingabe seien bei einem kleinen Auto nicht uninteressant für den Kunden. Zudem habe der Verkäufer die Möglichkeit, gezielt nachzubessern, wenn der Kauf an einem einzelnen Punkt gescheitert sein sollte. Ein anderer Händler, der nicht am Programm teilnimmt, ist deutlich kritischer. Es sei bereits schwierig, von den Kunden die Einverständniserklärung für Anrufe zu bekommen. Noch problematischer werde es, wenn sich bei den Kunden herumspricht, dass eine lange Entscheidungsfindung mit einem Gutschein über 450 Euro belohnt wird. „Dann verkaufen wir irgendwann kein Auto mehr auf Anhieb“, fürchtet der Händler.
Fiat will zögernde Interessenten mit nachgebesserter Offerte überzeugen
Ein italienisches Angebot
Fiat hat ein Programm gestartet, um zögernde Kunden für sich zu gewinnen. Bei Händlern stößt die Aktion allerdings zum Teil auf massive Kritik. Das bisher nur intern kommunizierte „Shopper Feedback Management“ läuft seit einem halben Jahr. Dabei werden Kunden, die sich im Autohaus ein schriftliches Angebot geholt haben, nach einer Frist von rund zwölf Tagen angerufen. Dies übernimmt ein Callcenter in Italien, das unter anderem abfragt, ob der potenzielle Kunde noch Interesse hat und wie er den Verkaufsprozess bewertet. Sollte er inzwischen ein anderes Auto gekauft haben, wird er auch nach den Gründen für diese Entscheidung gefragt.
