Das Gehirn

"Kein System kann alles", sagt AVAG-Chef Roman Still über die Fähigkeiten der in Deutschland angebotenen Dealer-Management-Systeme (DMS). Dabei gibt es genug Auswahl. Der Markt für die Programme ist zersplittert, auch wenn es einige größere Anbieter gibt (siehe Tabelle).

Fragt man nach dem Grund für die Zersplitterung des DMS-Markts, dann lautet die Antwort oft: "Das ist historisch gewachsen." Und es gibt durchaus Beharrungsvermögen bei den Kunden, denn die Umstellung auf ein anderes DMS bedeutet einen immensen Aufwand, wie Tobias Eppler von der Consulting-Division des TÜV Süd sagt.

Die AVAG hat das vor acht Jahren auf sich genommen und alle Betriebe in Deutschland auf Incadea umgestellt. 35 bis 40 Wochen dauere ein Rollout für eine Gruppe in der Größe der AVAG und koste einen siebenstelligen Betrag, wie Still sagt.

Dennoch ist es Still wichtig, im Heimatmarkt nur ein einziges System zu haben. So sei das Con­trolling viel einfacher, weil man sich die Zahlen einheitlich aus dem System ziehen könne. Und das Führen nach Zahlen sei elementar für den Erfolg einer Gruppe. Daher ist für Still auch klar, dass übernommene Betriebe mit der Eingliederung auch auf das hauseigene DMS umgestellt werden. Meist gleich verbunden mit dem Austausch der Hardware.

"Ein DMS muss so gestaltet sein, dass das System benutzerfreundlich ist, eine hohe Datenqualität hat und alle Abteilungen untereinander und mit dem Kunden verknüpft", sagt Eppler. "Wo es bei allen DMS Nachholbedarf gibt, ist die Benutzerfreundlichkeit." Dabei wird diese immer wichtiger. "Die Prozesse im Autohaus sind sehr komplex geworden. Deswegen muss das System möglichst schnell und einfach zu bedienen sein." Dies dient am Ende auch der Datenqualität. "Wenn der Verkäufer eine Mail­adresse eingeben muss, aber sie gerade nicht hat, dann schreibt er eben irgendwas rein. Und dann ist am Ende jede Auswertung für die Katz." Ein Problem, von dem auch der neue Leiter Digitalisierung der Wellergruppe, Shannon Hellmann, im Interview auf Seite 14 berichtet.

Doch die Möglichkeiten des Konzepts DMS werden nicht vollständig genutzt, wie Christian Küster von Capgemini sagt. Bislang würden DMS vor allem für die Organisation eingesetzt, dabei gebe es gerade im Verkauf viele Möglichkeiten. Hier geht es in Richtung Customer-Relationship-Management (CRM). Oft werden dafür eigenständige Programme genutzt, manche DMS bieten aber auch integrierte Lösungen. "Die ganzen Backoffice- und Logistik-Themen können die DMS schon sehr gut", sagt der Auto­mobilexperte. "Was sie nicht so gut können, ist die Marketing- und Vertriebsseite im Kundenprozess."

Langfristig müssen laut Küster Handel und Hersteller beim Thema DMS und CRM weiter zusammenwachsen. Wenn man ein Auto auf der Hersteller-Seite konfiguriere und eine Probefahrt anfrage, "dann will ich als anspruchsvoller Kunde, dass ein Kalender aufpoppt und ich einen Termin direkt verbindlich buchen kann." In der Realität bekomme man aber zu oft nur die Kontaktdaten des Händlers.

Und die Verbesserungsmöglichkeiten gehen noch weiter. Idealerweise sollte der Kunde schon beim Konfigurieren des Autos erkannt werden. Dann bekäme der für diesen Kunden im Autohaus vor Ort zuständige Verkäufer einen Hinweis, dass der Kunde im Konfigurator ist, und könnte ihm direkt auf der Seite Hilfe bei der Zusammenstellung anbieten.

Doch ohne engere Zusammenarbeit und das Teilen von Daten zwischen Handel und Hersteller ist dies nicht realisierbar.