Wolfsburg. Bei der Umsetzung seiner ehrgeizigen Wachstumsstrategie "Mach 18“ für den VW-Konzern setzt Vorstandschef Martin Winterkorn auf eine schnelle Stärkung des Servicegeschäfts der Kernmarke Volkswagen. "Der Bereich Aftersales ist weltweit eine der tragenden Säulen des Programms“, sagt Michael Horn, der neue Leiter Volkswagen Service. VW will daher bereits im Jahr 2012 auf den wichtigsten Märkten sowohl im Neuwagenverkauf als auch im Aftersales-Geschäft zu den "Top-Playern“ (Horn) zählen. Winterkorn hatte 2007 das Ziel vorgegeben, mit VW bis 2018 den japanischen Konkurrenten Toyota beim Fahrzeugabsatz zu überholen.
Überdies soll VW "bei Kundenzufriedenheit und Qualität zu den besten Autoherstellern der Welt gehören“. Da VW-Kunden von Land zu Land "Servicequalität“ höchst unterschiedlich definieren, stehen Horn und sein Team vor großen Herausforderungen. So machen in Deutschland rund 80 Prozent der VW-Fahrer einen festen Termin aus, bevor sie ihre Werkstatt ansteuern. Im Boom-Staat China hingegen, schätzt Horn, sind es lediglich zehn Prozent. Die Vielzahl spontan erteilter Serviceaufträge erschwert den chinesischen VW-Betrieben die Planung von Personalstand und Geräteauslastung. Eine vorrangige Aufgabe sieht Horn in der Stärkung der Kundenloyalität.
Hintergrund ist die Abwanderung von Servicekunden zu vergleichsweise billigen freien Betrieben in Zeiten knapperer Budgets. "Hier“, so Horn, "haben wir noch viel Arbeit vor uns, aber auch schon etliche gute Ideen.“ In die Entwicklung des für 2011 geplanten Kleinwagens Up! wurde der VW-Service früh eingebunden, um Impulse für günstige Reparaturkonzepte zu liefern. Für die Wartung des SUV Touareg mit Hybridtechnik, das 2010 startet, bereitet VW in Deutschland zunächst 20 spezialisierte Stützpunkte vor.
