Wolfsburg. Nach der jüngsten Modelloffensive von VW ("Up", Passat CC, Scirocco) zielt Konzernchef Martin Winterkorn mit seiner Premiumstrategie nun auf die Vertriebspartner der Volumenmarke. Um die Performance des VW-Handels zu testen und das Verkaufspersonal für den zunehmend härteren Verdrängungswettbewerb zu rüsten, hat Volkswagen das sogenannte Mystery Shopping verschärft. Dies zeigen interne Unterlagen zum neuen Prozedere der anonymen Testkäufe bei VW, die Automobilwoche vorliegen.
Schon der Fragebogen, den die Mystery-Shopper des VW-Dienstleisters Concertare aus Burscheid verwenden, fällt jetzt strenger aus. Als vorrangige Ziele gelten der "Gesellschaft zur Gestaltung von Kundenbeziehungen" laut vertraulicher Mitteilung: "Weniger Kriterien durch Fokussierung auf wesentliche Prozesse im Autohaus" und "Steigerung der Objektivität durch Verwendung standardisierter Bewertungsskalen".
Die Rückmeldung per Telefon, von Betroffenen als wenig ergiebig und oft verspätet gerügt, entfällt. Nun gibt es ein "zeitnahes persönliches Feedback durch den Testkäufer an den getesteten Verkäufer". Die "Führung des Autohauses" kann "individualisierte Berichte" anfordern, auf Wunsch als "Online-Reporting". Überdies werden jetzt vermehrt "Vergleichsdaten zur Einschätzung der Position im Wettbewerb" erhoben.
Im VW-Handel gefürchtet ist der "spezielle Test". Hier stellt "das Autohaus den Namen, das Foto und die Verfügbarkeitsdaten der Zielperson bereit, um den Tester in die Lage zu versetzen, den Verkäufer anzutreffen, ohne dabei aufzufallen". VW warnt intern: "Diese Testart sollte nur in Ausnahmefällen eingesetzt werden."
Mit Mystery Shopping befasst sich auch die AAA-Studie dieser Zeitung (Automobilwoche 8/2008).
