VW und Mini auf den ersten Plätzen

München. Die Qualitätsunterschiede im deutschen Autohandel sind gewaltig. Das zeigt das Mystery Shopping für den Automobilwoche Award Autohandel (Triple A) in harten Zahlen. Denn während Mini, der Premiumhersteller mit den besten Verkäufern im Test, 74,2 Prozent der möglichen Punkte erreichte und auch VW als Sieger im Volumensegment auf starke 72,1 Prozent kam, waren es bei den schwächsten Marken im Feld nicht einmal 60 Prozent (siehe Grafik). Und das sind nur die Durchschnittswerte aus jeweils rund 50 Besuchen pro Marke im April und Mai. Nimmt man den besten und den schlechtesten Händler, ist der Abstand noch weitaus größer.

„Ausfälle gab es bei praktisch allen Marken“, sagt Jürgen Freitäger, Chef des Marktforschers und Vertriebsberaters Dr. Freitäger AG, der das Mystery Shopping für den Triple A übernommen hat. Gerade bei kleineren Betrieben könne es eben passieren, dass der Verkäufer einfach mal nicht da sei, weil er gerade ein Auto ausliefert.

Dass ein Verkaufsgespräch dann schlechter laufe, sei nun mal die Realität im deutschen Autohandel. Doch bei den Marken, die besonders gut abgeschnitten haben, falle auf, dass die Ergebnisse nicht so stark streuen. „Das zeigt, dass die Prozesse gut sind“, sagt der Experte. Bei den schwächeren Marken hänge das Ergebnis dagegen stärker vom Händler ab.

Große Unterschiede zeigten sich unter anderem beim Verkauf von Zusatzdienstleistungen. So boten bei Hyundai, Jeep und Opel nicht einmal 15 Prozent der Verkäufer eine Autoversicherung an. Bei Spitzenreiter Mini waren es 55,3 Prozent, bei VW und Mercedes 50. Doch selbst da müsse man sich fragen, warum es nicht 100 Prozent seien, sagt Freitäger. „Wenn ein potenzieller Kunde durch die Türe geht, hat er wahrscheinlich schon mindestens 75 Euro an Werbung auf allen Ebenen gekostet. Wenn sich der Verkäufer eine halbe Stunde mit ihm unterhält, wird es noch teurer. Dann muss ich ihn doch packen.“

Das machen die Premiummarken mit durchschnittlich 71 Prozent der Punkte besser als die Volumenfabrikate mit durchschnittlich 62,9 Prozent. Die Ausnahme bildet die Marke Volkswagen, die mit 72,1 Prozent nicht nur im Volumenbereich heraussticht, sondern selbst im Premiumbereich noch den dritten Platz erreichen würden – pikanterweise sogar knapp vor der Premiumschwester Audi.

Positiv fiel auch Nissan auf. Zum ersten Mal in neun Jahren Automobilwoche Award Autohandel kamen die Japaner aufs Treppchen und belegten als bester Importeur im Ranking vor Toyota Rang zwei im Volumensegment.

Deutliche Qualitätsunterschiede brachten die Mystery-Shopper im Auftrag der Automobilwoche bei ganz grundlegenden Aufgaben zutage. Nach einer Mail-Adresse fragten bei Mini 76,1 Prozent der Verkäufer, bei Hyundai waren es nur 22,6. „Aber ich muss doch wissen, wie ich später mit dem Kunden in Kontakt trete“, kritisiert Freitäger. Mit Abstand schwächste Kategorie war der Folgekontakt mit 27,1 Prozent im Premium- und 22,8 Prozent im Volumenbereich. Am besten schnitt BMW ab, doch auch die Münchner erreichten nur 45,9 Prozent.