Tönisvorst. Daihatsu hat sich vorgenommen, in der Kundenzufriedenheit "irgendwann einmal so gut zu sein wie Toyota", so Ralf Cremer, General Manager Dealer Operations bei Daihatsu Deutschland. Damit dieses Ziel in nicht allzu weiter Ferne realisiert werden kann, eröffneten die Japaner nahe der Deutschland-Zentrale im niederrheinischen Tönisvorst ein neues Kundendienst-Schulungszentrum, das unter dem Namen DSM Kaizen Dojo firmiert. DSM steht für "Daihatsu Customer Service Marketing". Dabei handelt es sich um ein Verbesserungs- ("Kaizen") und Zertifizierungsprogramm für Händlerbetriebe, das sich von einer vergleichbaren Initiative der Konzernmutter Toyota ableitet.
Toyota als Zielvorgabe
Daihatsu-Schulungszentrum soll die Abläufe beim Service optimieren
nsbesondere sollen "die sieben Schritte der Service-Abwicklung gelehrt und optimiert werden", erklärt Cremer. Das fängt bei der Terminplanung an und erstreckt sich über die Auftragsdurchführung bis hin zur Nachbetreuung des Kunden. Die Lerninhalte werden an einem original ausgestatteten Kundendienstbereich trainiert, wie er auch in den Handelsbetrieben installiert ist.
Die Schulungsangebote richten sich an Autohausinhaber, Teilemanager und Kundendienstberater. So können sämtliche Prozesse der Fahrzeugwartung, aber auch Bestell- und Lagerhaltung sowie der optimale Umgang mit den Kunden trainiert werden. Die Kurse dauern zwei Tage und werden von Schulungsagenturen, aber auch von japanischen Kaizen-Experten durchgeführt.
"Dieses Jahr wollen wir 200 Betriebe zertifizieren", sagt Cremer. Derzeit verfügt der Importeur über 402 Handels- und Servicebetriebe. Es ist geplant, das Händlernetz 2006 auf 450 Autohäuser auszudehnen. Der optimale Service am Kunden soll sich auch auf die Zulassungen auswirken. Daihatsu will im Rahmen einer Modelloffensive in diesem Jahr seine Verkäufe um 45 Prozent auf rund 15.000 Einheiten steigern. Für 2008 peilen die Japaner 25.000 Verkäufe an. Zu diesem Zeitpunkt soll auch das gesamte Händlernetz nach DSM zertifiziert sein. Die Teilnahme ist nicht verpflichtend. "So gut zu sein wie Toyota, ist Motivation genug für unsere Mitarbeiter", glaubt Cremer.
Schulungszentren wie das DSM Kaizen Dojo in Tönisvorst gibt es auch in Indonesien und Malaysia. Weltweit nehmen Vertriebsgesellschaften aus zwölf Ländern in Europa, Asien, Australien und Südamerika am DSM-Programm teil. In Europa sind die Partner aus Grossbritannien, Italien, der Türkei und Deutschland beteiligt.
