München. Junge Autokäufer sind unzufriedener als ältere, Händler schrecken Kunden oft durch mangelnde Höflichkeit ab, und auch Premiummarken können ihre Kunden nicht immer begeistern. Dies sind zentrale Ergebnisse einer Befragung von weltweit 1500 Autokäufern der Marken Mercedes-Benz, BMW, Audi, Ford, Renault und Toyota durch das Beratungsunternehmen Arthur D. Little (ADL).
Teuer schützt nicht vor Frust
Junge Autokäufer sind unzufriedener als ältere, Händler schrecken Kunden oft durch mangelnde Höflichkeit ab, und auch Premiummarken können ihre Kunden nicht immer begeistern. Dies sind zentrale Ergebnisse einer Befragung von weltweit 1500 Autokäufern der Marken Mercedes-Benz, BMW, Audi, Ford, Renault und Toyota durch das Beratungsunternehmen Arthur D. Little (ADL).
Vom Kunden zum Fan
Hintergrund der Untersuchung, die ADL gemeinsam mit der European Business School (EBS) durchführte, sind die gesättigten westeuropäischen Automärkte. Als Reaktion setzen viele Autobauer darauf, Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu „Fans“ der Marke zu machen. Der Umfrage zufolge war die Mehrheit der Kunden zwar mit dem Kontakt zum Autohersteller zufrieden, danach brach die Zufriedenheit aber weg. Die „ Konsistenz des Markenerlebnisses“ lasse zu wünschen übrig, heißt es. Am zufriedensten – auch mit den Aftersales-Leistungen – waren ältere Kunden. Doch auch diese Klientel zeige keine Begeisterung für „ihren“ Autohersteller.
Jüngere Kunden hätten dagegen grundsätzlich höhere Erwartungen, weil sie „bereits sehr früh herausragenden Service kennengelernt haben“, vermutet ADL-Berater Matthias Riveiro. Hier könnten gezielte Initiativen „die Wahrnehmung des Servicelevels verbessern“. Der Erhebung zufolge bringen viele Händler ihren Kunden zu wenig Wertschätzung entgegen. 44 Prozent der Befragten fühlten sich von ihrem Händler nicht oder nur teilweise wertgeschätzt. „Dieser hohe Wert zeigt, wie viel Arbeit gerade an den weichen Faktoren noch bei den Händlern nötig ist“, sagt Riveiro. Am ehesten treffen hier wohl Händler in Deutschland und China den richtigen Ton, denn die Kunden in diesen Ländern zeigten sich zufriedener mit ihren Händlern als US-Amerikaner, Franzosen und Italiener.
