Wolfsburg. Volkswagen will die Zusammenarbeit mit den deutschen Handelspartnern verbessern. In einer vertraulichen Mitteilung, die Automobilwoche vorliegt, hat die Wolfsburger Vertriebsorganisation jüngst eine "Neuausrichtung des Interessentenmanagements" angekündigt, um Anfragen potenzieller VW-Kunden gezielter als bisher bearbeiten zu können. Zudem modifiziert die Abteilung Händlerentwicklung und Qualifizierung das sogenannte Mystery Shopping, bei dem interne Testexperten in Autohäusern verdeckt die Güte von Verkaufsgesprächen prüfen.
Wie VW in Schreiben an die Handelspartner einräumt, hat unter anderem die schiere Fülle von "Interessentenanfragen aus diversen Kampagnen in unterschiedlichster Qualität" gerade im vergangenen Jahr zu "Problemen und Schwierigkeiten" geführt, die nun "maßgebliche Korrekturen" erfordern. So enthalten Produktbroschüren oft Antwort-Coupons, die häufig doppelt oder allzu nachlässig ausgefüllt werden. Daher lässt der Hersteller jetzt etwa "auf Basis eines klar definierten Datensollprofils" zunächst Mehrfachkontakte und Zuschriften mit falschen Adressdaten aussortieren.
Auf diese Weise will VW den Händlern künftig nur noch Anfragen von Interessenten mit "konkreter Kaufabsicht" übermitteln. Dabei wird zwischen "Hot Leads" (angegebener Kaufzeitpunkt innerhalb der nächsten sechs Monate) und "Warm Leads" (sechs bis zwölf Monate) unterschieden.
Ein norddeutscher VW-Händler ist vom Erfolg des neuen Daten-Filters überzeugt: "Die strengere Klassifizierung wird Korrespondenz verwerfen, die wir nicht wirklich ernst nehmen müssen, und uns so von Ballast befreien."
Auch das Mystery Shopping will VW "effektiver gestalten", wie es in der internen Einleitung einer sechsseitigen Übersicht heißt. Die wichtigste Neuerung ist die Option "Nachbesprechung mit dem Testkäufer": Auf vielfachen Wunsch von VW-Händlern bekommen Betriebe, in denen verdeckte Kaufgespräche erfolgt sind, erstmals die Chance, "vor Erhalt der schriftlichen Ergebnisse" eine telefonische Rückmeldung einzuholen.
"Die Besprechung findet auf einem sachlichen Niveau statt und soll nicht dazu dienen, die Kompetenz des Testkäufers anzuzweifeln oder die Ergebnisse des Testkaufs in Frage zu stellen", teilt VW vorsorglich mit. "Bei besonders problematischem Gesprächsverlauf" hat der Testkäufer gar das "Recht, die Nachbesprechung vorzeitig zu beenden". Mit dem erweiterten Mystery Shopping hat VW den Hamburger Dienstleister Maritz Research beauftragt.
