Die richtige Reaktion

München. 10.000 Bewertungen haben Kunden des Werkstattportals von AutoScout24 inzwischen abgegeben. Für die Werkstätten stellt sich damit 10.000-mal die Frage: kommentieren oder nicht? Und wenn ja, wie? Denn die Plattform bietet den Händlern seit Dezember die Möglichkeit, auf jede Bewertung zu reagieren. Etwa jedes sechste Mal wird diese Option bisher wahrgenommen, wie eine Auswertung von Auto-Scout24 ergab. 78 Prozent der Kommentare waren dabei Danksagungen für positive Bewertungen, 18 Prozent Erklärungen zu negativen Bewertungen und vier Prozent Entschuldigungen für Dinge, die schiefgelaufen waren.

Betrachtet man die Verteilung, könnte es sein, dass die Werkstätten ihre Zeit nicht ideal investieren. AutoScout24-Manager Peter-Johannes Lorenzen sagt: „Ich glaube, es ergibt keinen Sinn, bei jeder guten Bewertung ‚Danke‘ zu sagen.“ Dies gelte insbesondere dann, wenn immer wieder dieselbe abgedroschene Formulierung wie „Danke für die gute Bewertung“ verwendet werde. „Das wirkt mechanisch und unpersönlich“, sagt er. Eine Reaktion auf -einen positiven Kommentar sei dann sinnvoll, wenn man individuell darauf eingehen könne, weil beispielsweise ein besonderes Problem gelöst wurde.

Wichtiger ist der Kommentar, wenn die Bewertung negativ war, was angesichts einer Durchschnittsnote von 4,3 von fünf möglichen Sternen eher selten ist. „Fehler werden verziehen, wenn sie ernst genommen werden“, sagt Lorenzen. „Das ist eigentlich wie überall.“ Er rät davon ab, sich bei einer negativen Bewertung zu rechtfertigen oder die Schuld möglicherweise dem Kunden zuzuschieben. Stattdessen solle man Fakten aufzeigen und auf das Problem des Kunden eingehen.

Bleibt die Frage, wer für die Kommentare zu den Bewertungen zuständig sein sollte. Besser nicht der kritisierte Monteur, meint Lorenzen. Schon deshalb, weil dieser sich schnell persönlich angegriffen fühlen kann und es im schlimmsten Fall zu einem verbalen Schlagabtausch kommt. Zudem sollte der Verantwortliche die Kompetenz haben zu -sagen: „Wir holen das Auto ab und kümmern uns um den übersehenen Fehler.“ Daher komme etwa der Werkstattmeister als Kommunikator infrage.