Abwanderung zum freien Markt verhindern

Bettina John

Im Schnitt sind die Autos auf deutschen Straßen 9,4 Jahre alt. Die Hersteller wollen auch ältere Fahrzeuge ihrer Marke mit zweiten Servicelinien an sich binden – und Fahrer von Fremdmarken.

Dienstag, 23. October 2018, 16.01 Uhr

Sie heißen „Economy Service“ (VW), „Treue Service“ (BMW), „Motorcraft“ (Ford) oder „Service & Smile“ (Mercedes-Benz) – und sie haben alle dasselbe Ziel: Autokäufer auch nach Ablauf der Garantiezeit an die Markenwerkstatt zu binden.

Im Schnitt sind die Autos auf deutschen Straßen 9,4 Jahre alt, allen Kaufprämien zum Trotz. Immer mehr Kunden von Vertragswerkstätten wandern aus finanziellen Gründen zu freien Wettbewerbern oder Werkstattketten ab, sobald die Garantiezeit abgelaufen ist.

Laut DAT mussten die Vertragswerkstätten seit 2008 kontinuierlich Marktanteile an den freien Wettbewerb abgeben: Vor zehn Jahren wurden noch 45 Prozent der Reparaturarbeiten in Markenwerkstätten durchgeführt und 38 Prozent in freien Betrieben. 2017 hat sich diese Relation umgekehrt.

„Um die Kunden zu halten, setzten die Hersteller zunächst auf Garantieverlängerungen“, sagt Zoran Nikolic, Geschäftsführer bei Wolk After Sales Experts. „Dies hat nach unserer Beobachtung aber nicht generell dazu geführt, dass die älteren Fahrzeuge in die Vertragswerkstatt zurückkamen.“ Daher setzen immer mehr Hersteller auf eine zweite Servicelinie und bieten zeitwertgerechte Reparaturen mit geringeren Stundensätzen und preiswerten Ersatzteilen an.

Auch Fremdmarken im Visier

So hat VW vor zwei Jahren den Economy Service für VW-Modelle ab vier Jahren gestartet und bietet den Service inzwischen an 710 Standorten an. Die „Eroberungsquote“ von Servicekunden, die mindestens 18 Monate nicht mehr in einem VW-Autohaus waren, liegt bei den besten Partnern über 50 Prozent.

Ford versucht mit dem Konzept „Motorcraft“ Kunden langfristig zu binden. 1600 Partner bieten den Motorcraft-Service an, fünf Prozent aller Durchgänge in der Mechanik entfallen auf die Zweitlinie. Fremdfabrikate will Ford mit der Marke „Omnicraft“ erreichen, und bietet unter diesem Label markenfremde Produkte an, auf die alle 1700 deutschen Ford-Partner zugreifen können.

Auch Premiumhersteller setzen auf eine zweite Servicelinie. BMW umwirbt Fahrer von Autos ab vier Jahren mit dem „BMW Treue Service“, und Mercedes startete Ende 2015 „Service & Smile“ für Fahrzeuge ab fünf Jahren – übrigens ein Konzept, das das Autohaus Jürgens in Hagen schon 2012 unter dem Namen „Jürgens Economy Service“ entwickelt hat.

Arbeitsteilung als Mittelweg

Ob sich die Servicekonzepte der Autobauer behaupten können, ist umstritten – auch weil sie im Bereich Ersatzteillogistik mit Teilegrossisten wie Stahlgruber konkurrieren. Ein Mittelweg ist die Arbeitsteilung zwischen gebundenem und freiem Markt.

Denn viele Hersteller und Vertragshändler vertreiben „neben monopolgeschützten Originalersatzteilen auch wettbewerbsgefährdete Originalersatzteile“, sagt Aftersales-Experte Nikolic. Damit beliefern sie die freie Werkstatt, die dann die Reparatur durchführt. Aber auch hier gibt es Verlierer: „Die freien Teilehändler, weil sie wegen restriktiver Handhabung der Wiederverkaufsregel seitens der OEM noch keine Originalersatzteile vertreiben.“

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